龙湖地产营销战略及品牌部客户体验管理分析.pdfVIP

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2019-02-16 发布于湖北
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客户体验管理龙湖集团客户及公司品牌部 2009年6月部门 – 文件名 1 目的经验交流，共同发展 2 概念与信念客户体验管理 • 客户导向、触点管理关于客户体验管理的三点体会 • 客户体验管理不只是营销的事儿 • 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 • 客户体验管理的路径：方法 - 组织和制度 - 文化 3 龙湖的客户体验管理体系全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验 • 市场趋势：目标客户购房信心追踪 • 项目前期：客户导向项目定位 • 研发：户型研究与专项改进 • 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 • 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准 • 售后：忠诚度定期追踪与提升计划 4 客户体验基础的市场趋势判断 3个月内购买 20% 16% 16.3% 1-购房需求 14.9% 14.5% 12% 12.4% 10.8% 购房意向 8% 9.1% 2-支付能力 3-购房时机 /支付意愿 4% 0% 0811 0902 0903 0904 0905 0906 5 客户体验基础的项目定位半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。附表三居的面积需求附表四居的面积需求面积百分比附图客户对户型的需