销售流程培训之客户接触培训课程( 4.pptxVIP

专业化销售流程培训系列售后服务异议处理成功促成产品介绍观念引导需求沟通客户开拓专业化销售流程专业化销售流程之庖丁解牛 对症下药专业化销售流程系列课程沟通的艺术都别打扰我，课不上了，今天不打通关，谁也别走！电视剧KTV蘑菇椰汁123红雨电影院租房子白酒烧烤123司令需求了解沟通方式满足彼此需求了解沟通方式满足彼此我告诉你，我能清晰的说出每个领导的喜好、星座、血型和生辰八字这个喜欢钓鱼，我就潜到水里往他鱼钩上一条一条挂鱼这个喜欢打麻将我就把把拆钦给他点炮这个喜欢文玩，我就把我太爷爷的舍利拿来给他穿串这个喜欢我……需求有什么样的需求，就有什么样的沟通萝莉需要时尚范大叔需要安全范鲜肉需要科技范欧巴需要数据范站在客户的角度，把自己变成客户，换位思考，找到客户的需求。疲于奔命而又望尘莫及了。安全需求为什么客户会说不？· 因为有恐惧· 因为缺乏安全感· 因为还不够信任你从心里上贴近你的客户，减少客户的压力，让他放松，感觉安全，从而建立信任。给予比索取更容易获得客户的信任，因为这会让客户感觉安全。利益需求8%7%6%5%136912一种是真在乎收益率而把其余的福利放在次要方面。如果在后期的服务方面加强一些利益管理，客户的粘性提高空间是很大的。还有一种是在乎附加利益的客户，稍微少一星半点的，在利益的诱惑加上理财经理的沟通，很可能也会促成交易。这样的客户你喜欢吗？这种客户就像初恋一样，已经被教育出来了，已经不能凭借你简单的话术便控制，他们真正的需求就是哪里收益高去哪里，他愿意和你联系的原因只有一个，让你变成他的信息助手，随时都能了解产品。基本不需要前期繁琐的沟通和取得信任，客户很直截了当的问你有什么产品，收益率多少，而且在得到希望的答案的时候，很快的成交，没有在他身上浪费太多的时间。沟通方式需求了解满足彼此了解客户个性和需求基本素质熟悉企业产品或服务掌握内部制度及流程服务关键技能掌握娴熟的沟通技巧保持积极的服务心态需求沟通方式电话沟通书面沟通有效倾听非语言沟通电话沟通前期准备一般流程明确沟通目的事前准备定位沟通目标确认需求阐述观点设立系列问题准备所需材料处理异议印象深刻的开场白达成协议保持积极热情的心态数据录入与服务跟进自报公司姓名132确认对方姓名单位听到2声响拿起话筒礼貌道别并确认下次沟通时间寒暄问候嘘寒问暖546与客户沟通，通过各种方式判定。自报公司姓名整理谈话内容记录213确认对方姓名单位有效倾听重要的事……1.可获得重要的信息2.可掩盖自身的弱点3.善听才能善言4.能激发对方的谈话欲望5.能发现说服对方的关键6.可使你获得友谊和信任？美国一般的白领只能听懂25%的通话内容倾听出现障碍的原因偏见：是否存在主观臆断？心理干扰：情绪低落，用心不专，急于发言，排斥异议，厌倦，消极的身体语言……非语言沟通身体语言沟通· 有意无意地通过身体的外观。姿势、动作传递信息的过程。·致命七秒：对一个人的印象，通常在七秒内决定。环境语言沟通· 时间因素：黄金时间？边角料时间？·空间环境：空间距离——身份地位、亲疏远近。副语言沟通· 说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。·在语言沟通中配合使用，可以起到补充作用。书面沟通形式要素优点以文字为媒体的信息传递，形式包括文件、报告、信件、书面合同等。比较经济的沟通形式，时间一般不长，成本比较低，不受场地限制。目的：所要取得的成果？内容：主题单一明确，或每段加上标题。形式：标题层次分明，图标强化表达。风格：简繁得当。本质上：间接沟通。从容、准确、可信、流传久远……需求利益问题情景性背景问题探究性难点问题暗示问题决定思考感受事实Situation/事实性问句客户的现状、发生的资讯和事实·主要作用在搭设“舞台”，做暖身动作：1.得到客观的、实际的材料，有助于了解客户的现状；2.一个切入的话题，用以找出客户的潜在问题和需求PS： 您现在做哪方面的投资？ 您这方面的投资多久了？ 您打算什么时候退休？ 您是家庭的经济来源吗？Problem/感受性问句客户对问题产生的情绪和感受·主要作用在找出“隐藏性需求”：1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会；2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满PS： 您对投资满意吗？ 您日常理财吗？ 您对政府提供的退休规划满意吗？ 您期待退休之后有什么样的生活？Implication/思考性问句让客户思考，暗示问题的严重性·主要作用在将客户的需求延伸，透过问句我们可以：引导客户认识到问题的严重1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会；2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满PS： 如果您的投资失利会给您带来哪些影响？ 如果您今天到了退休年龄仍未做好退休规划的准备，您会怎么办？ 如果您的家庭失去了您的呵护会怎么