公关写作讲义第六讲危机管理文案的撰写资料.pptVIP

   （一）危机定义、特点及分类 1、危机定义： 干扰事和物自然流程的任何事件，而且相对应的组织和个人如果对其缺乏及时的认识和正确的处理．必将会对组织和个人造成一定的危害。 2、危机的特性： 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性。 3、危机的分类 外部危机 内部危机 4、危机的形成和发展过程 潜伏期；爆发期；处理期；总结反思期 （二）公关危机 公关危机是指一个社会组织以某一事件而引起公共关系和社会舆论向不利于组织利益方向发生变化的状态。 （三）危机管理 1、危机管理定义 危机管理就是研究为什么人为危机会发生，如何避免危机的发生，一旦发生如何控制和消除这些危机的学科。 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 2、危机管理原则 事先预测、迅速反应、尊重事实、 承担责任、坦诚沟通、灵活变通. 3、危机处理策略 中止、隔离、消除、利用 4月13日，在日本东京电力公司总部，东京电力公司社长清水正孝（中）及两名副社长在新闻发布会上鞠躬致歉。 东电先是不情愿地承认事故的严重性，之后又试图低调处理事故可能带来的灾难性后果。 据日本政府消息人士透露，有关东京电力公司福岛第一核电站事故赔偿措施的框架方案中，政府拟设立一个“例外规定”：当赔偿金额多到威胁东电生存时，由政府承担部分资金。 日本首相菅直人上周四前往受损福岛第一核电站周围地区视察时遭到怒斥，民众抱怨政府在提供临时住所、接走庇护所的老人以及发布更新的危机信息方面动作太慢。 日本参院议长西冈武夫要求菅直人首相辞职 东京5月19日电 日本参院议长西冈武夫在19日《读卖新闻》上发表文章，批评菅直人首相应对地震灾害和福岛核电站事故有“六大失误”，要求菅直人首相立即辞职。此间媒体认为，日本议会首脑要求政府首脑辞职实属罕见，西冈议长的要求将给力“倒菅”动向，菅直人首相面临巨大压力。 郭台铭为富士康员工自杀事件三鞠躬致歉 5月26日，郭台铭带领记者在厂区车间参观。 富士康的员工关爱中心里，红衣服的工作人员在倾听员工的心声 员工13跳，世人错愕； 高额死亡赔偿金惹争议； 郭台铭的道歉不够诚恳； 与员工签“不自杀协议” 犯众怒； 案例3：丰田召回门事件 1月21日丰田宣布在美召回230万辆汽车，在此后的数天内又宣布全球召回540万辆，并在美国暂停生产、销售8款车型。但是丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。 1月29日美国国会宣布对丰田汽车的召回展开调查。在当天，丰田章男在瑞士达沃斯论坛上被日本媒体拦截后，才发表了几句听上去有些“轻描淡写”的致歉声明。 1月31日，美国的主流报纸上才出现丰田汽车的召回公关广告，但是一句“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”的迟到广告语，难以抹平媒体与公众对丰田汽车的质疑。 2月5日，丰田章男鞠躬道歉。 丰田召回门事件 丰田公司总裁丰田章男(中)出席听证会 2010年3月1日晚，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉。 中国浙江工商局局长郑宇民指责丰田公司对中国的召回存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。 2月17日，丰田暗示将不出席美国国会的听证会，但是美国政府以及媒体的报道使丰田汽车感觉到了问题的严重性，18日丰田章男表示将参加在2月24日举行的听证会。 丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，并没有鞠躬道歉。 在美国，初期出面应对媒体责问的只有美国销售公司总裁吉姆·兰茨。 在中国，丰田高管并没有公开道歉，直到丰田章男3月1日赴京道歉。 丰田召回门的危机公关策略 广告攻势之外，还主动在权威媒体上发表自己的观点，争取消费者的好感。 丰田章男2月22日向美国《华尔街日报》(网络版)投稿，称他希望在出席美国国会听证会时，当面告诉美国国会和民众，丰田有决心通过制造世界最安全的汽车向顾客做出正确的事。 23日兰茨的听证会和24日丰田章男的听证会，虽然备受责难，但他们两个人都表达出了丰田汽车不隐瞒事实、不逃避责任的观点。 聘请权威的第三方机构检测有争议的电子元件等。 在政治气氛越来越不利于丰田汽车之际，大量招募说客，发动了经销商等利益相关者，游说国会议员。 除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员 。 2、可能发生的各类危机的预测工作（以一个日用消费品企业为例） A、各类消费者投诉事件引发的公关