酒店宾客投诉处理技巧 (推荐).pdfVIP

公司宾客投诉处理技巧 公司宾客投诉处理技巧 本课程学习目的 本课程学习目的 • --通过对投诉客人心理层面的研究，了解 客户投诉的根本原因 • --掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 • --通过对客户投诉的管理，减少客户流失 ，提升客户忠诚度。 • --通过投诉分析，及时了解企业存在的弊 端并加以改进，增强企业的竞争能力。 Free powerpoint template: 2 一、如何正确认识客人的投诉 一、如何正确认识客人的投诉 • 相信很多管理者都深有同感，现在的客人越来 越“刁” 了，动不动就要投诉，使我们的管理者 和对客服服务的员工每天面临着巨大的压力。 的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关 系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造 成恶劣的影响。 • 可是，仔细想一想，投诉是“坏事” ，也是好 事。正是有客人投诉，才使我们的服务有进 步，因此，客人的投诉是灾难，也是机会，关 键在于你如何理解及面对。如果你视客人投诉 为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你 把它当作好事，投诉就是提