沟通管理概述.pptVIP

溝通管理與協調 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 是個人產生邏輯的認知,個人的思想觀念,經由聲音,姿態,表情,文字,傳達給對方的行為 只要是群體組織,有效溝通的方式,對任務的達成,佔有極重要的地位 定义要素:目标﹑信息﹑思想﹑情感﹑协议 沟通的类型: 口語溝通之利弊 ?所費時間少,不需要推敲 ?可以配合身體語言表演補充解釋 ?可使欠缺閱讀文字能力的人同樣獲得了解 ?對方不明白,立即可以得到解釋,迅速確實 ?面對面直接傳達,有親切感,有人情味 ?直接傳送溝通快速 ?對財務,效率等數據圖表及公式,程式等訊息,無法傳達 ?訊息容易在連續傳達中,被曲解 ?語言無法長期保留,必須以文字做成紀錄 ?難以確定事實之責任 語言表達的技巧(一) 語言之目的,在溝通思想,其成效取決於聽眾的反應 有效的要件: 1.要有正確的立場 2.要有充分的理由 3.要有適切的姿態 4.要有和悅的聲音 5.要配合表情與動作 無效的要件: 1.不說廢話 2.不說閒話 3.不說大話(誇張吹牛) 4.不說髒話 5.不說氣話 面談的要訣 1.面談的類型大多可區分為:洽商面談、詢問面談、晉謁面談、求職面談、問題面談、說服面談等多種,但面談之前及面談時之要訣如下: 2.面談前之準備: 1.確定目的. 2.準備面談內容及結構. 3.培養面談氣氛. 3.面談之要領: 1.選擇面談時間與地點. 2.見面時給對方良好的意見. 3.先了解對方的背景及資料. 4.應設法讓對方多講話. 5.直接談論時,要把握主題. 6.態度親切和顏色悅色. 7.記錄面談所得到的資料及事實. 8.正確的記錄及意見應立即處理. 會議溝通要領 ?提出報告時: 1.要開門見山. 2.要抓緊主題. 3.要提綱拿領. 4.要簡明扼要. 5.要趣味生動. ?在討論問題時: 1.對不同的見解,要設法統一意見. 2.對因難問題,要提出解決辦法. 3.分析問題時,要說出具體結論. 4.解決問題時,要提出解決方案. ?在舉行檢討時: 1.對事不對人,不作無謂爭辯. 2.立場要堅定,態度要爽朗. 3.說話要誠摯,用心要良善. 4.語氣要溫和,資料要充實. 5.不能模稜兩可,似是而非. 文字書面溝通之利弊 ?可防止多層傳送引起之曲解 ?可為日後參考及查對紀錄用 ?對於複雜的資料程式,圖解,圖示,有助於學習記憶 ?使多數人能同時得到訊息 ?較為正式,也具有權威性 ?無適當閱讀能力之人,不易發生作用 ?用字措詞必須慎重,且較費時間 ?雖較正式,但雙向溝通較慢而且往返費時 有效溝通的障礙 ?心理的障礙 ?地位形成的障礙 ?語意上的障礙 ?字義上的障礙 ?路線上的障礙 一﹑心理的障礙 意思是心理狀態的具體表現,心理上的主觀見解,就是主觀成見,成見常會抹煞客觀的事實,造成個人行為的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生,使溝通產生阻礙與挫折,因此,為了去除這種主觀成見的心理影響,在溝通前應保持身心的平衡,自我糾正內心的矛盾和不安,如果,經常有這種現象,應該從變化氣質上著手. 二﹑地位形成的障礙 主管與屬下接觸的機會太少,容易造成個人的孤立現象,屬下對於上司因地位上的權威,有一種恐懼的情緒,如果,主管的態度較為嚴肅,這種因為地位上的隔閡,更為加深且鉅,而屬下居於職業上安全的顧慮,遇事就會守口如瓶,內部溝通就很難於展開了 三﹑語意上的障礙 第一是語言,第一個國家語言不同,每一個地區方言不同,因此,對方不了解的語言和方言,就極易造成溝通的障礙 第二是語言的意思,因為語言中有很多代表抽象的觀念,則因領悟的能力不同而會發生偏差,甚至曲解原意,有時傳送者與接受者雙方思路不同,接受者沒有弄清楚,常會以推論代替觀察,以猜想代替認識,為此也會扭曲事實. 四﹑字義上的障礙 由於技術的專門化,各種專門用語,也愈來愈多,同時,很多用字字義有不同解釋,一句好話,有時因感受的不同,反而誤解了他的含意,如果,表達者不作詳細的註解,也會使接受者莫名其妙.在溝通上就會失去效果.中國文字雖然有獨立的含意,但連接成一句話意思就不同了. 五﹑路線上的障礙 層層節制的組織系統,其溝通的程序,應該按組織體系進行溝通,但逐級反應或呈報,經歷多人的傳遞,不僅耽誤時效,且意思表達也會有所差異,如何將溝通路線縮短,是組織研究的課題,有時正式的溝通反而會減低效率,在這種情形下,非正式的溝通,就要適切的運用,才會擴大效果,補足路線上的缺點. 有效溝通運用的方式: 沟通前的准备 1﹑考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 2﹑弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析： 自身的优势（St