促销员培训与手册［企业培训精品课程］.pptVIP

35 不管是顾客不满还是顾客退换货 避免与顾客争执 诚心、关心地听 不要被偏见误导 记录问题的重点 掌握中心问题 分析公司方针 判断能否立即解决 充分说明处理的过程和手续 将顾客带离售点 倾听顾客意见 分析疑义产生原因 分析 总结 立即 解决 转交上级主管 分析解决方法的有效性 分析结果对公司的影响 分析顾客的反应 权限内 权限外 顾客异议处理的规范程序 利益化解法 通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格等提出的不同意见。 强调优点法 通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。 优势比较法 遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法。突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。 时间分解法 即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。 “是”，“但是”法 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。即使用“是……但是……”的语气。 迂回法 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。 举例法 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。 36 顾客异议处理的方法 与顾客争辩。当促销员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。无论促销员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。 表示不屑。有些促销员当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，如果顾客察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至店面和品牌的不满情绪，自然也不回再次够买奥克斯手机。 不置可否。对顾客的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象疑问。 显示悲观。对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“奥克斯手机的确有您所讲的问题，您看着办吧”。促销员的悲观情绪会使促销员的工作业绩，手机的形象受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。 哀求语气。对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求顾客购买。哀求语气不但很少能达到让顾客购买的目的，而且会影响手机与促销员自身的形象。 37 顾客异议处理中常见的错误行为 客情关系是指商家对厂家经营意识认同度、广告支持、款项保证、货源保证、窜货保证、价格稳定、销售质量、政策执行、产品首推等综合元素的表现。 敬业精神和良好的言行规范是基础 友好热情善于沟通是“桥梁” 诚恳、优良的服务是关键 视竞争对手为朋友 赠送小礼品与真诚的笑容一样重要 建立诚信总给你意想不到的收获 38 维护客情关系的要点 维护客情关系的要点 搜集实证资料,用实情来说服顾客 说明书 研究调查报告 报纸杂志专栏广告 专业性刊物 专业证明书、行业奖状等 第三者的证言（消费者等） 熟悉促销产品 产品的生产加工方法，包括整体生产工艺流程 产品的构成、特性、用途、使用及保养方法 产品与其他企业的同类型产品之间的差异 产品能为顾客解决哪些问题、满足那些需求、带来那些利益 产品的国内市场状况，如市场需求状况，同行业竞争的状况，有哪些还未开发市场 产品的国外市场状况 39 促销员的工作外修炼 进行市场调查 通过问卷调查、走访卖场等调查方式，掌握实时的市场信息，不仅有助于更好的促销产品，同时也会为促销员未来的职业发展做好必要的知识储备。 进行的心理修炼 抛弃自尊与自我 放下身段与身份 适度的牺牲和退让 没有脾气和怒气 肯定自我的价值感 加深自我荣耀心 舍我其谁的心境 发挥毅力与自身的潜能 其 它 业余时间，促销员应养成主动学习的好习惯，努力充实自己，如阅读手机相关杂志，浏览手机相关网站等，如“北斗手机网”其中包含大量有关手机产品的信息。 市场调查 市场的现状及潜力 自己产品在市场中的地位 目标顾客结构及特征 产品调查 顾客的反映 各种型号手机的销售情况及其原因 ?品牌知名度和信用度 竞争商品的调查 市场占有率、性能、价格等要素 顾客的反映情况 交易条件的变化 销售途径的变化 新产品的动向 广告宣传的方法与知名度 售后服务的方法 竞争商品的促销员水准 40 促销员的工作外修炼 手机促销的技巧与艺术 41 微笑 （smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开