基于感知价值的在线客服对消费者购买意愿的影响研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 本文在结合相关理论和研究结论的基础上，从学者极少关注的B2C网站在线客服 入手，以在线客服的服务质量为内容进行相关研究，其中以顾客感知价值为中介变量， 在线评论感知有用性为调节变量，购物动机作为购买意愿的影响因素，构建了B2C网 站在线客服服务质量对消费者购买意愿的影响模型。通过实证研究的方法探讨并验证 了顾客感知价值在在线客服服务质量与消费者购买意愿之间的中介作用，在线评论感 知有用性对顾客感知价值与消费者购买意愿具有调节作用，以及两种不同类型的购物 动机对消费者购买意愿所具有的不同的影响作用。本文丰富了在线服务质量的研究， 研究结果为B2C网站在线客服的运营管理及B2C企业的营销管理提供参考性的建议。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名： 离、妖 日期： =zOf 6．乡、7 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生