投诉与投诉处理培训.pdf

投诉与投诉处理 投诉与投诉处理 培训 培训 服务管理部 2011年3月 LOGO www.PPTBOX.com 培训内容 一、投诉产生的原因 二、客户投诉的目的 三、客户投诉对企业带来的好处 四、客户投诉的四种需求 五、顾客投诉处理流程 六、投诉处理的基本原则及方法 七、投诉处理技巧 八、处理投诉中的大忌 培训目的 使服务人员认识到投诉处理在整个服务过 程中的重要性 使服务人员掌握投诉处理流程 使服务人员掌握投诉处理基本方法及技巧 一、投诉产生原因 1 歧视或忽视游客的申诉 2 无人愿意承担错误责任 3 使游客蒙受经济或时间损失 4 游客的问题或需求得不到解决， 且没有合理解释 客户认为我们应该义不容辞的 5 去解决一切 二、客户投诉的目的 1、客户希望他们 的问题得到重视 2、能得到相关人 3、获得优秀服务，最 员的热情接待 终能使他们遇到的 问题得到圆满解决 四、投诉给企业带来的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司忠诚客户 投诉可以使公司产品更好地改进 可以提高投诉处理人员的能力 四、客户投诉的四种需求 1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应 付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是 真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解 的表达和设身处理的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以 针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借 口。 3、服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其 用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 4、迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到 “我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题， 我会告诉你处理的步骤和时间“ 。 五、处理游客投诉的流程 六、投诉处理的基本原则和方法 （一）、投诉处理基本原则 p 1、顾客永远是对的 p 2、保证顾客满意 p 3、站在顾客立场上将心比心 p 4 、迅速采取行动 p 5、先处理情感，后处理事情 （二）、投诉处理的基本方法 委婉否认法 幽默解决法 平抑怒气法 意外惊喜法 转化问题法