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优质服务是穿客户的鞋子 不同的客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要你必须穿客户的鞋子 录像3.2 客户对服务的观点 有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。 同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。 专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。 反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。 信赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感 录像3.3 客户的期望 客户的期望值 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 录像4.1 客户的满意度 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 感知的服务＞预期的服务：超出满意 感知的服务＝预期的服务：满足期望 感知的服务＜预期的服务：不满意 录像4.2 客户服务循环图 录像4.3 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 客户的三种需求 信息需求 环境需求 情感需求 录像5.2 欢迎你的客户 关注客户的需求 欢迎的态度 以客户为中心 职业化的第一印象 录像5.3 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 问的技巧 复述的技巧 倾听的技巧 倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？ 听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 永远不要有意打断客户 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 录像6.2 提问的技巧 提问的目的：仅善于听是不够的 提问的目的是找到核心需求 开放式问题的使用技巧。 封闭式提问的技巧。 如何使用提问的技巧来妥善地解决客户的需求。 录像7.1 复述的技巧 复述事实的技巧： 分清责任。 起提醒作用。 体现职业化素质。 复述情感的技巧： 录像7.2 案例录像7.3 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 帮助客户循环图 录像8.2 帮助客户 提供信息与选择 客户需要更多的信息与选择 更多信息和选择等于增值服务 设定客户期望值 了解客户不合理的期望值 期望值的排序 降低客户的期望值 达成协议的技巧 1. 确定客户接受的解决方案 2. 达成协议并不意味着一定是最终解决方案 3. 达成协议的方法 录像8.3 录像8.4 案例录像8.5 录像9.1 录像9.2 案例录像9.3 留住客户的技巧 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 听 问 复述 录像10.2 结束服务时的四点 确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 案例录像10.3 投诉客户的忠诚度 美国白宫全国消费者调查统计 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。 有效处理投诉的意义 1、能体现忠诚度 2、满意度的检测指标 3、投诉对企业的好处： 有效维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 录像11.2 客户投诉产生的过程 潜在化 抱怨 投诉 潜在 投诉 显在化 抱怨 即将转化 为抱怨 正确处理投诉的原则 录像11.3 建立联系 系 意 表示感谢 迅速采 取行动 耐必倾听客户的报怨坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在客户立场上将心比心 客户服务循环图 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 有效处理投诉的技巧 预测客户的 情感需求 真诚致谦，满足 客户的心理需求 倾听表示 关注同情 开放式问题发泄 情感、了解实情 复述情感 表示理解 提供信息 帮助客户 设定期望值 提供方案选择 达成协议 检查满意度 再次道歉建立联系 录像12.1 自我对话---把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞