营业员服务理念与工作流程.pptVIP

询问法 问题的分类: 封闭式问题 ---是不是，对不对 特点：问题大，答案小 开放式问题 ---5W，1H 特点：问题小，答案大 漏斗技巧 建立良好的气氛 用中立开放式问题取得广泛的资料 用引导开放式问题取得更深的资料 用封闭式问题确认需求 总结 倾听法 要决（耳朵，眼睛，心） 五个层次（听而不闻，虚应故事，选择的听，专注的听，设身处地的听） 及时反馈（语言重复、述说，表情点头、微笑等） 你是听话的高手吗？ 回答选择很少，有时候，总是 1、我让说话的人把话说完 2、我确定自己了解对方的观点后再回答 3、我聆听重要的论点 4、我试着去了解对方的感受 5、我先想到解决的方法才发言 6、我发出聆听的附和声 你是听话的高手吗？ 7、别人说话时我会做笔记 8、我以坦荡的心聆听 9、即使对方是个无趣的人我也让他把话说完 10、我注视说话的人 11、我耐心的聆听 12、我问问题来确定自己了解情况 第3步：产品介绍(Presentation) ◆推荐产品----用产品的益处来满足顾客的需要，是最关键的一步，吸引顾客的是产品的益处，而不是它的特点，真正帮助导购实现销售的是产品的益处。 产品介绍的技巧 让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍商品行情 介绍时引用例证 FAB技巧 演示+暗示 产品介绍的误区： 忽视客户其他需求，仅仅针对本产品的本身的需求 突出本产品的优势，降低客户的信任度 编造哄骗 夸大事实 术语过多 不懂装懂，随意贬低对手 产品介绍的注意点 对话式的沟通 主动控制谈话方向 和客户保持相同的谈话方式 显示专业性 要注意调动顾客的情绪 语言要流利，避免口头禅 要实事求是 让商品说话 第4步：达成销售(Closing) 没有达成的原因： 拒绝改变 情绪不好 预算不够 品牌陌生 顾 客 的 原 因 自 身 的 原 因 没获得好感 举止反常 夸大事实 哄骗 术语过多 沟通不当 展示失败 姿态过高 ？ 没有达成的原因： 被动销售 导购自身胆怯，害怕被拒绝 没有捕捉购买信号 放弃继续努力 如何辨别购买信号 语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点 询问赠品的情况 征询同伴的意见 关心售后服务或效果 如何辨别购买信号 行为上的购买信号： 沉默 同时比较几个产品 不断点头，表示赞同 要求试用 走后又过来 反复阅读产品说明 不停地把玩、爱不释手时 关注导购代表的动作与谈话时 如何辨别购买信号 表情上的购买信号： 顾客紧锁的双眉分开、上扬、 深思的样子、 神色活跃、 态度更加友好、 表情变得开郎、 自然微笑、 顾客的眼神、脸神秀得很认真 异议处理的态度 销售的开始 褒贬是买主、 喝彩是闲人 成交的灯塔 销售员每达成一次交易，至少要受到顾客6次拒绝 异议的种类 真 假 隐 异议产生的原因 来自客户的： ---拒绝改变 ---情绪处于低潮 --- 没有意愿 --- 预算不足 ---藉口、推托 来自营业员的： ---无法赢得客户的好感 ---做了夸大不实的陈述 ---使用过多的专门术语 ---事实调查不正确： ---不当的沟通： ----展示失败： 处理异议的技巧 ◆辨别真假异议 ◆一笑而过法 ◆补偿法 ◆肯定转折法 ◆直接反驳法 ◆太级法 达成销售的技巧 直接请求成交法 选择成交法 假设成交法 最后机会成交法 留有余地成交法 达成销售的注意点 不要给顾客看新的商品 缩小顾客选择的范围 帮助顾客确定所喜欢的商品 对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 连带销售 只要对顾客有益的产品，顾客的就有可能产生购买。 第5步：售后服务 Welcome,again! 售后服务的目的 再次消费 扩大 消费 介绍 消费 售后服务的内容 解释顾客的疑问，处理异议，投诉 对已经购买的产品包装、送货、安装 对再次购买的顾客给予优惠或小礼品 收集整理客户资料，作好客户回访，收集意见 投诉处理的程序 微笑 聆听 致歉 确认 转介 投诉处理的注意事项 带离销售现场 不要争辩 留下客户资料 处理不了的事情转交上级主管 顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论:?? 1.企业希望的服务水准 2.企业能够提供的服务水准 3.企业实际提供的服务水准 4.顾客感受到的服务水准 5.顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨: 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客