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顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 　　　服务的特点： 　　　１、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，　　　　不断循环且是相互影响的 　　　２、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体　　　　会到服务的价值是共生互利的，提供最适当　　　　的服务内容，给予顾客最满意的服务。 如果顾客不满意会有哪些后果？ 1、转向竞争对手购买 2、投诉 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 世界上非常有权威的研究： 1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长１倍 2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-6倍 3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够 交际技巧 * 表现服务意愿 * 体谅对方情绪 * 承担解决问题的责任 情景模拟 如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办？ 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 顾客的类型 友善型 给予对方同样的语言、表情回应 态度谦和、礼貌 主动对顾客讲出对他看法的理解 激动型