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代理商的服务价值更聚焦 最近两年，品牌商和代理商在供应链上的角色和职能正在发生变化，这种变化受整个家电产业发展、环境、渠道、甚至包括产品等多个方面潜移默化的影响。 网:m 过去与现在 厂商的职能变化 从整个家电产业聚焦目前的厨电行业，可以清晰的看到，从三、四年前开始，传统厨电代理商的职能已然有了显著变化。 过去，代理商在供销链条上承载了品牌的很大一部分功能。一般来讲，厂家主要负责品牌维护和产品输出，其他则主要由代理商群进行操作。在这个阶段，可以说代理商群体是品牌商的重要资源。这两年，厂商职责、或者说职能有了微妙的变化和调整，其主要背景是商业模式的改变、信息互动方式的改变。如同一条完整的链条被打破重塑，互联网是最主要的推手。 在互联网时代，品牌商，即厂家与消费者的沟通频次和紧密度开始逐渐增多。过去，品牌商与消费者之间没有有效的沟通，而?贤ǖ那帕褐饕?由代理商来搭建。代理商在向品牌商传递消费者的各种需求，这是代理商作为中间商的功能之一。互联网的发展，为品牌商直接接触消费者提供了更大的便利和可能。这时，代理商这种“需求传递”的功能减弱。 代理商功能的第二个变化，也是质的变化集中在服务上。 由于厨电产品是典型的半成品，中间有一个最重要的服务环节。以前代理商的利润结构由两部分组成，一是差价，二是服务。这样就导致成本叠高，产品输送给最终用户需要经过很多环节，价格自然水涨船高。而随着竞争的激烈，厂家都在想办法降低中间成本，以加强自身品牌的竞争力。 这样，代理商的销售功能和服务功能被强化，这是代理商主要职能的两个方向。 当然，各品牌的功能比例和侧重点会略有不同，有些品牌更倾向于做服务，引导代理商转型为服务商，由厂家和平台商承接销售职能。例如，与国美、苏宁、天猫等大平台展开合作。另外一种做法是将服务单独拆分出来，厂家一边做产品，一边做服务，中间环节即赚差价的功能交给代理商。 还有一个很明显的变化来自对资金需求的调整。过去，代理商还有一个非常重要的职能是资金平台。这是当时发展阶段的特殊性所决定，在代理商充当资金平台的时代，厂家的要求集中在出货率，对资金的需求较高。当然，这也与大金融政策相关。房市和股市的走向决定了更多热钱流向生产、流通环节。今天，一些优秀品牌吸引资金的能力加强，好项目的“吸金”能力被放大。所以，代理商的资金作用随之被弱化。 这是与过去相比，市场大环境下代理商职能的几种主要变化走向，在发展中代理商所扮演的承接品牌的很多角色正在逐渐被淡化。同时，其服务职能正在被逐渐放大，是一种必然趋势，是品牌商产品落地、服务落地、体验落地的最终承载者。同样是代理商群体未来发展和转型一个很重要的方向。服务职能的放大和强化，现阶段依然需要从品牌商层面给予引导和支持。 从为销售服务到为品牌服务 对于万家乐厨电来讲，厂商职能的变化始于三年前电商的发展。发展起来之后，品牌对代理商的认知发生了一些变化，随之是在功能上进行取舍。 现在，代理商依然是我们供应链中一个很重要的群体，但在功能和职责分工上已经开始区格。从服务角度出发，我们引导代理商作出关于销售和服务的取舍，并将销售和服务进行拆分独立运作。 传统认知上，服务向来是依附并为促成销售而存在，但现在我们一直在强化服务为品牌而服务。现阶段，消费者对品牌的认知或者认可一定围绕产品和服务展开。所以针对服务的定位如果单纯的为销售，是短线行为，而为品牌服务则是长线规划和发展。二者的概念完全不同。 在强化服务职能上，万家乐厨卫完全支持代理商转型。一个很明显的举措是，我们收回线上运营权，采取品牌直营，过去的合作伙伴全力指导和引导对方转为线下服务商。 实际上，过去我们对服务的定义也有些狭隘，即支持销售，而在标准上也相应简单，因为为销售而服务，那么服务的职能主要围绕安装和维修展开。而今天将其定位锁定支持品牌，过去支持销售的标准必然相应的发生变化，例如对服务人员言行举止、收费标准等更全面系统的建立，以及更细化规则的确立。通过服务质的改变给消费者完全不同的体验，服务内容的丰富给消费者带来更多的体验外延，从消费“痛点”到“爽点”，使服务超出用户预期标准。 内外整合量化服务标准和专业度 在厂商职能转型下，对品牌综合实力的要求无疑会越来越高，只有在品牌不断强大的基础上进行的改革或者取舍才能够更快推进。因为代理商某些职能被弱化之后，厂家要有一定的实力进行承接，而且需要取得的市场效果和用户反馈更好。这就对品牌商的内功提出更高要求，也意味着整个内部组织构架的随之而变。 从组织层面，万家乐正在进行事业变革，提升品牌综合运营能力，更好的承接和嫁接过去由代理商履行的职能。 今年初，万家乐进行了一次事业部变革，统一上游，将包括研发、生产、策划在内的研产销相结合。从产品维度出发，将厨电和热水品类拆分成两个事业部。今年9月1号，再进行第二次变革，从销售层面出