如何处理客人投诉.pdf

学习提纲 • 为什么会有客人投诉 • 处理客人投诉的重要性 • 处理投诉的基本步骤（LEARN程序） • 处理投诉的基本方法（服务修补模式） • 练习 产生顾客投诉的原因 感知期望 顾客惊喜 感知=期望 顾客满意 感知期望 妥善解决 投诉 投诉 客人真正想要的是什么… … 还有… 无问题的经历! 投诉成为焦点… it becomes the central focus • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历至少告诉 8个人 •吸引一个新顾客的成本是保留一个顾客成本的 5倍 • 顾客的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客继续与酒店保持关系 一个不满的顾客 当我们的客人经历问题 在100个客人当中： 有24个客人会遇到问题 其中8个客人会离开而不告诉我们 他们遇到了问题 而剩下的16个我们能帮助他们 8 为什么会有顾客投诉 • – 我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于酒 店的信赖与期待，同时也是酒店的弱点所 在。 怎么办？ L.E.A.R.N.模式(学习模式) L E A R N 聆听Listen 聆听 你不可以做的： 请您冷静,别激动…… 您一定搞错了,我们不会……,不 是这样的…… 你可以做的： • 控制自己的情绪 • 安排合适的环境，让客人坐下来. • 使用聆听的技巧,让客人感到你的尊重.(不断的 点头,眼神关注,不时地嗯,啊….) L E A R N 感同身受 感同身受 Empathize 移情法 • 通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾, 理解。 移情法用语举例： • 我能理解你现在的感受…… • 那一定非常糟糕…… • 遇到这样的情况,我也会很着急…… L E R N 道 歉 道 歉