财经大学学生公寓物业服务质量分析报告.pdf

上海财经大学学生公寓物业服务质量研究 摘 要 高校的后勤服务质量，和师资质量、教学质量、科研质量一样， 不仅是影响整体人才培养质量的关键因素和重要环节，同时也是高校 间竞争的主要领域之一，而学生公寓物业服务则是高校后勤服务最典 型的代表。如何提高高校学生公寓物业服务质量是高校教育领域面临 的一个重要议题。 本文以提高上海财经大学学生公寓物业服务质量，更好地服务住 宿学生为目的，选择服务质量差距模型理论、服务质量维度理论、 SERVQUAL 服务质量测量模型，对上海财经大学的学生公寓服务质 量进行一系列的理论分析和实证分析，旨在找出学生公寓服务中存在 的问题，探究问题的成因，并有针对性地提出改进的建议和意见。 全文共分为六个部分。第一部分是引言，主要是研究问题的提 出，通过简要介绍社会发展需求和市场竞争推动高校人才培养，指出 高校的学生公寓服务质量作为高校后勤服务质量的代表，是影响整体 人才培养质量的关键因素和重要环节。然后叙述了研究的意义、内容 和方法。 第二部分是理论回顾，根据查阅的相关文献，主要阐述了服务和 服务质量概念的演变和发展，服务质量差距模型，以及 SERVQUAL 服务质量测量模型，以及后来者对理论模型的修改和补充，并指明本 文所使用的概念和作为研究依据的理论模型。 第三部分是理论分析，首先分析了上海财经大学学生公寓服务包 的具体内容。然后根据服务质量差距模型理论，对上海财经大学学生 公寓服务质量的五个差距的具体内容，以及其可能的成因进行了初步 分析。 第四部分是实证分析，也是本文研究的重点。在简要介绍学生公 寓物业服务质量评价的基本概念的基础上，依据服务质量维度理论， 从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计了 22 个 量表指标，建立了上海财经大学学生公寓物业服务质量评价的 SERVQUAL 评价模型，并据此运用数理统计手段，对财大学生公寓 物业服务质量的评价进行了实证研究和数据分析。 第五部分针对实证分析的结论所揭示出的在学生公寓服务质量 方面的问题，提出综合改进的建议和意见，并对学生公寓服务方面的 建设进行了展望。 第六部分是文章的结论部分，归纳总结了上海财经大学学生公寓 服务质量方面的主要问题和改进对策，剖析了本文的局限性，并提出 了未来需要深入研究的方向。 关键词：物业服务质量；服务质量差距模型；SERVQUAL 服务质量 评价模型 Research on the Property Service Quality of Students’ Apartments in Shanghai University of Finance Economics Abstract University logistics service quality, as well as teacher resource quality, teaching quality, and the quality of research, is not the only factor of the overall quality of personnel training. It is also the main competition area among colleges and universities. And students’ apartment property services are the most typical representative of all the university logistics services. How to improve the service quality of university apartment properties is facing an important topic in university education. In order to increase the Shanghai University of Finance