《客户关系的建立与维护（第2版)》第三篇_客户关系的维护.pptVIP

(6) 时间成本 时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括等待服务、交易、预约的时间等。 如果客户所花费的时间越少，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就越高。 因此，企业必须尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。 如麦当劳为了突出“快”字，站柜台的服务员要身兼三职——照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。 (7) 精神成本 指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少。 在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户的感知价值就越大。 相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。 客户可能存在一定的风险，如： 预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等 这些都会导致客户精神压力的增加，降低客户的感知价值。 (8)体力成本 指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力的多少。 在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。 相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。 如果企业能够通过多种渠道减少客户为购买产品或服务而花费的体力， 便可降低客户购买的体力成本，进而提升客户的感知价值。 8.5.1 把握客户期望 (易超越) 1)不过度承诺 IBM：“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”