安全管理部工作手册资料.docVIP

PAGE 第 PAGE 62 页 共 NUMPAGES 63 页 安 全 管 理 部 工 作 手 册 目 录 JTWY-AQ 05-01服务规范………………………………………………………5 JTWY-AQ 05-02员工文明用语 ……… ………………………………………6 JTWY-AQ 05-03员工行为规范 ………………………… ……………………8 JTWY-AQ 05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范………………………10 安全管理 ………………………………………………………………… …12 JTWY-AQ 05-05安全管理服务策划 ………………… ………………………13 JTWY-AQ 05-06门岗（人员、物品）控制规程 …………………… ………17 JTWY-AQ 05-07门岗（车辆）工作规程 ………………… …………………25 JTWY-AQ 05-08地面巡逻工作规程 ……………………………… …………23 JTWY-AQ 05-09停车场巡逻作业规程 …………………… …………………31 JTWY-AQ 05-10中控室工作规程 …………………………… ………………34 JTWY-AQ 05-11车辆指挥一致化作业规程 …………… ……………………39 JTWY-AQ 05-12举手敬礼一致化作业规程 ……………… …………………41 JTWY-AQ 05-13消防安全管理规定 …………………………… ……………43 JTWY-AQ 05-14灭火器操作方法 …………… ………………………………45 JTWY-AQ 05-15消防应急预案 ………………… ……………………………48 JTWY-AQ 05-16安全应急预案 ………………… ……………………………49 第一章 服务规范 员工文明用语 文件编号：JTWY-AQ 05-02 版 次：A/0 页 码： PAGE 2/ NUMPAGES 3页 1.0 2.0 3.0 3.1 3.2 目的 规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。 适用范围 适用于领秀城物业服务中心员工。 内容 日常礼貌用语 问候语：您好！早上好！下午好！晚上好! 祝贺语：节日好(根据具体节日对应问候，如新年好)！节日快乐！祝您好运！万事胜意！一路平安！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！ 见面语：请进！请坐！ 致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打扰了！ 致谢语：谢谢！多谢支持！多谢合作! 辞别语：再见！ 电话接听 接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲： “您好，领秀城物业服务中心****号为您服务（物业服务中心员工工 号）。” 挂断电话（须等对方先挂断）应讲： “再见！” 3.3 日常语境及用语 语境 用语要求 例举 当需要对客户进行询问/确认时 您好,请问……（要询问的内容） “您好，请问您找哪位？” “请问有什么可以帮到您？” “请问，发生了什么事？” “请问您家是否有客人过来拜访？” “您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的……需维修？ “对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？ 当需要婉拒时 “对不起，因为……（原因），请（需要做的事）……” 对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。 当接受投诉或建议时： 您说的我已……我们会……谢谢您 您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。 您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。 当劝阻、纠正违规行为时 对不起，请您……（要求）” “对不起，因为……（原因），请您……（要求） “对不起，请您按规定方向行使！” “先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。” “对不起，“请您以后不要随地吐痰！” “先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！” 当需要别人帮助时 对不起，请您……（事项），好吗？谢谢 对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。 对不起，请您让一下好吗？谢谢。 回访或与业主联系某事 您好！我是物业服务中心***，请问……（事项） 您好，我是物业服务中心***，请问您家里的灯修好了吗？ 您好，我是物业服务中心***，有件事要通知您一下。 给客户造成不便时 对不起，……（原因），请原谅 对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。 当要求别人做某件事时 您好，请……（做什么） 对不起，请您……（做什么） 请您……（做什么） 请您出示证件，并在这里登记。” “对不起，请到值班室协助我们调查。 请您不要在电梯里……（按“乘梯须知”要求）” “请将垃圾扔到垃圾桶里！” “您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。” 感谢 谢谢您的合作。 谢谢！ 员工行为规范 文件编号：JTWY-AQ 05-03 版 次：A/0 页 码： PAGE 2/ NUMPAG