BI与职业行为规范.ppt

承诺是一项严肃的事情。 每一个针对外部客户的承诺都代表万科，一旦毁诺，损害的不只是个人名誉和利益，还会更深地损害公司利益。 对于内部客户，毁诺的行为将破坏团队合作的良好氛围，损害伙伴间彼此的信赖，从而损害公司利益。 案例：猫猫事件 某小区紫A402住户投诉：前些日子，他有事要离开深圳几天，但家里的两只猫无人照顾，于是打了个电话给管理处。管理处一口答应此事，并承诺会专门安排一位钟点工每天早晚两次上门。临行前，管理处服务人员到他家，他把每天要做的事情不厌其详地逐条写在纸上，并将如何给猫喂食，猫罐头放在哪里，干猫粮放在哪里，猫屎如何清理等每项工作都一一做了示范，临了，还把他和太太的手机都留给服务员，让他有事就问。不料外出回来后，发现猫砂（即猫便盆里的砂）全都尿湿了结成硬块沾在盆底，两堆猫屎堆在盆里，没有清理。猫食盆里也没有粮食，打开冰箱拿出罐头，发现里面放的仍是他离家时剩的半罐猫罐头，已经变质了，再打开储物柜，里面竟也有半罐打开的猫罐头，一闻也已经臭了。看到这种情况，业主非常不满。??? 接到此投诉后，管理处及公司客户服务中心立即对此事进行了调查，调查结果如下：??? 紫A402赵小姐于3月21日打电话给管理处：因要外出四天，询问是否能找人看护猫，每天上、下午各一次，一次只需要十分钟，工作就是喂猫食、换猫沙。管理处以前并未提供此方面的服务，但赵小姐焦急的心里，让管理处不安，于是同意了这个特殊的要求，又考虑到此项工作一般家政人员未做过，特意派责任心强的保洁班长上门服务，保洁班长每天上门按住户的要求进行。??? 当时，保洁班长听住户安排说是23-26日外出 ，若26日未回来会打电话联系（但住户说应是27号才回来），就认为26日住户能回家。在25日下午5：30分喂完猫、清理猫沙。26日上午9点多钟，保洁班长不放心，让指挥中心核实住户是否回家，中心打电话给紫A401（应打给紫A402），通知来管理处取钥匙，该户说好、好，于是中心告诉保洁班长，紫A402住户已回家。 在保洁班长上门服务期间，态度是负责的。由于主人外出几天，厨房里到处是猫毛、地面有污迹，为了让猫有一个良好的生活环境，保洁班长与另一位家政人员将厨房卫生打扫一遍；25日一场大雨，把紫A402阳台的沙淋湿（住户回来看到猫沙是湿的，其实不是猫尿，是被雨水淋湿），沙子被雨水冲得到处皆是，保洁班长安排人员将被雨水冲脏了的阳台进行了冲洗。另外，在25日下午之前，猫吃的都是正常的食品。可能是待住户27日回家后，猫食变坏（这是保洁班长的失误，没把喂剩的猫食放在冰箱内）。 管理处将上述情况向住户作了解释，并说明管理处历来在员工中树立全心全意全为您的服务宗旨，从员工的主观动机来说，都是尽心尽职的，但由于某些经验不足和失误，不能达到住户的要求，管理处诚恳表示歉意，并希望能够得到住户谅解。??? 在听了管理处的解释以后，紫A402住户表示理解。 点评：??? 对于业主所委托的服务项目，物业公司在做出承诺之前，一定要仔细评估自己的履约能力，衡量自己的服务水平能否达到业主的要求，不具备相应资源条件的服务不能随便提供。一旦承诺就应给予足够的重视，否则很容易引起顾客投诉。 某服务中心在小区门口贴了一张告示:“为了本小区的秩序维护安全及环境卫生，请非本小区业主及无关人员(抱小孩者、遛狗者等)不得入内。如发现无关人员进入小区者，将执行本小区工作职责。”告示张贴不久便引起社区居民与媒体的广泛关注： “谁没几个亲戚朋友？以后还怎么来往串门？” “不让遛狗的进？可能是怕狗狗随地大小便，这可以理解。可为什么抱小孩的也不让进呢？亲戚朋友抱着孩子来做客，看到这样的告示，心里该多难受啊。” “物业是为居民服务的，做出这样的规定，真是让人想不通。” 媒体报道后，服务中心最终撕掉了告示。 案例一：2005年8月万科城消防工程施工方为答谢设备维护部万科城维护组曾凯新等人的工作配合，私下给予曾凯新1000元现金，曾凯新推辞不掉，最终将该笔款项转交给部门负责人，并上交公司财务部。德才兼备、以德为先，曾凯新这种不谋私利的做法，是对公司职务行为准则和企业核心价值观的良好诠释。 案例二：2005年深圳市望家欢农副产品配送服务有限公司送菜到桃源村管理处食堂时，私下送给管理处食堂班班长罗天君500元现金。虽经罗天君多次婉言谢绝，但对方仍然坚持要送。在此种情况下，罗天君主动请示管理处领导，并及时到财务办理了入账登记手续。 　　4月17日至19日之间，索尼公司的网络遭黑客入侵，窃取了索尼PS3和音乐、动画云服务网络Qriocity用户登录的个人信息，包括姓名、住址、生日、登录名和密码等。外泄的用户包括美国3600万、欧洲3200万用户、亚洲900万用户。这是目前全球规模最大的个人信息被黑客盗取案件，可能面临450亿美元的赔偿。 谢谢大