服务技巧培训(90张).pptVIP

热烈欢迎您的到来;服务技巧;沟通的概念;沟通;同感是:;同感是;; If you say you can, you can; If you say you can not, you certainly can not.;;充满信心;积极的语句： 我想她提意见也是为了我们服务的提升吧。 如果我们能够满足客人这次提出的要求，才会　 　换来客人对我们的理解与支持． 我相信下次会做得更好。 ;她一定是相信我们可以帮助她才会来这里，我应该热心地迎接她，耐心地向她讲解。 无论他们今天是否决定了买房，但通过我的详细介绍，我知道她已经对我们的公司感兴趣了。 我真高兴帮上她的忙，为她解决了房间设施的问题。 ;消极的语言： 哎哟，又是她，这次不知道又想要什么。 问了那么多都不知道她要做什么，浪费时间。 穿得那么没品味，肯定没什么修养。 我就是这样，没办法的。 又不是我的原因造成的，是你的运气差罢了． 她真烦，总是唠叼个没完，说了什么我也听不进去。 这事其实是＃＃部门的错，搞的现在客户投诉我，真冤枉。;技巧一: 服务用语;;关怀的语句，表示你在乎他人的心情与感受。;基本敬语;恳请的语句;责任感的语句;保持中立，不指责他人;服务用语练习：;服务用语练习：;;;;注意语言的变化;注意语言的变化;避免行话和含糊不清的词语;避免“热键”词汇“热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语;那不是我的问题． 你说完了吗？ 我们不能那么做． 还有别的什么吗？（显得不耐烦） 你得等等，我现在很忙． 你能一会儿再来吗？我现在正和他人有事． 我有很多事要干．我还有很多工作要做． 为什么你不打电话和他人确认信息？ 你打错了，不是这个部门．;避免“热键”词汇;;永远不要只对客人说”不”.;请使用;让人开心的词语;你得填写登记卡．至于能不能买到那种箱子，你得打电话到超市去问． 你如果不会使用任何会所设施，打个电话给我们吧． 我知道你有问题，我不知道我能不能帮你，我会试试看． 我没有权力收现金，你给我们财务打电话吧． 今天是星期天,家政人员都很忙.我会设法联系她们,但是,恐怕你得等会儿. ;你所说是属宽带上网的常见问题,这有相关说明,你仔细看一下吧. 会所的早餐供应到10:30,过了时间就没有了. 我们的电工会来帮你更换灯管,也会顺便检查你们电视画面模糊的原因. ;ASKING GUEST A QUESTION OR MORE INFORMATION 当询问客人问题或征询意见时 YOU MAY USE ANY OF THE FOLLOWING IF I MAY SIR 我可以。。。。吗？ MAY I REPEAT THAT 我能重复一下吗？ I’M SORRY SIR I DID NOT UNDERSTAND WHAT YOU SAID 对不起，我不太明白您刚才说的。 COULD YOU REPEAT THAT FOR ME MR……….您能否再重复一次。 MAY I JUST CHECK THAT YOU WANT…………………我可以再确认一下您所需要的。。。。 IF I COULD JUST ASK YOU 我可以问您一下吗？ LET ME CHECK THAT I HAVE GOT THAT RIGHT。 请允许我确认我已明白了您的意思。 MAY I REPEAT WHAT YOU ORDERED。 我可以重复一下您的要求吗？ HAVE I GOT THAT CORRECTLY SIR。 我说的对吗？ I’M SORRY SIR I THINK I MIS-UNDERSTOOD WHAT YOU SAID。对不起，先生，我想我可能误解了您的意思。 ;;;;SOFTEN原则;语气;我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 ;技巧三;技巧四同感聆听;听的5个层次;耳　　　　－－善用你的耳朵 王　　　　－－对说话的人表示尊敬． 十目 　　　－－保持目光接触 一　　　　－－集中精力，一心一意， 心　　　　－－投入情感，全心专注． ;同感聆听;如何做到同感聆听;如何做到同感聆听----3R;甲：“我用了整整1个月时间来准备这次活动，可最后就因为2号工地没能如期完工，推迟了活动日期。可活动当天又下雨，没达到预期效果。 ? 乙：“你感到很难受，因为你已经非常辛苦地组织筹划这次活动，但没有达成效果。” ? 丙：“你投入了这么多精力和时间在这次活动上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整