医疗质量与安全培训教材.ppt

为进一步提高服务质量，规范我院预约挂号工作，推进文明有序挂号就诊，特制定预约诊疗制度如下： 一、门诊办公室全面协调门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理。 二、预约挂号适用于初诊、复诊、出院复诊及社区转诊患者。 三、预约挂号必须采用实名制预约，患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，网络预约者据实填写好网上信息。 四、我院预约挂号的方式包括现场预约（门诊导医台、医生工作站）、电话预约（0728—5285001）和网络预约（网址）等方式，也可通过健康之路无边际医疗服务管理平台预约（电话、网络、微信均可）。该平台电话预约要求：电信用户拨打114；联通用户拨打116114；移动用户拨打12580；固定电话拨打4006677400，复诊患者出院时或在本次就诊结束后由经治医师根据病情预约下次复诊时间并予以登记。 五、预约挂号的范围包括专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊。预约挂号时间需至少提前一天预约，截止时间为就诊前一日16:00，网络预约者于就诊前一天16:00 前在网上确认是否被接受。 六、医院设立预约门诊（地点：导医台），负责现场预约挂号及预约挂号就诊人员的接待、引导挂号、就诊等工作。 七 预约患者就诊当天凭有效身份证件，在预约时间段前15分钟到预约门诊，由导医员核对身份后引导取号就诊。超时未到者，预约作废，请患者按正常程序就诊或另行预约。 八、医院通过医院网站、门诊公示牌等方式公示专科专家门诊信息、预约挂号须知、预约流程及方式。 九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生要严格按要求出诊，不得随意停诊或换人。如因特殊情况需停诊或换人，由科室安排同级别的专家出诊并在前一天下午4点以前告知门办。 预约挂号就诊流程 一、电话预约 1.天门市一医电话预约 预约者拨打电话（0728-5285001）→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→回复→预约患者凭身份证在预约时间段前15分钟到预约门诊→导医员核对病人身份及信息→发预约挂号就诊优先劵→挂号处挂号→进入相应专科专家诊室，在预约时间段优先就诊 2. 健康之路无边际医疗服务平台电话预约 （1）预约 ： 湖北省内用户提前1-7天拨打电话（电信用户114，联通用户拨打116114；移动用户拨打12580；固定电话拨打4006677400），进入预约人工服务；预约需报就诊者的姓名、身份证号，预约专家姓名、预约时间，预约成功会收到短信提醒。 （2）就诊流程： 预约患者凭本人有效证件在预约时间段前15分钟到预约门诊→导医员核对病人身份及信息→发预约挂号就诊优先劵→挂号处挂号→进入相应专科专家诊室，在预约时间段优先就诊 二、现场预约 1.预约门诊 预约者到门诊大厅预约门诊（导医台）→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→回复→预约患者凭身份证在预约时间段前15分钟到预约门诊→导医员核对病人身份及信息→发预约挂号就诊优先劵→挂号处挂号→进入相应专科专家诊室，在预约时间段优先就诊. 2.医生工作站 复诊患者出院时或在本次就诊结束后由经治医师根据病情预约下次复诊时间并予以登记。按预约就诊时间段，到预约挂号窗口挂号后到相应的科室就诊。 三、网上预约： 1.登录天门市一医网站→点击预约挂号→查看专家名称及坐诊时间表→填写预约挂号信息→提交→工作人员确认信息→回复（网上或电话）→预约患者凭身份证在预约时间段前15分钟到预约门诊（门诊一楼导医台）→导医员核对病人身份及信息→发预约挂号就诊优先劵→挂号处挂号→进入相应专科专家诊室，在预约时间段优先就诊 2.登陆健康之路网上预约挂号服务平台→选择医院→科室→医生→点击预约挂号→填写预约挂号信息→提交→预约成功→就诊流程同上。 四、微信预约 关注微信公众号：天门市第一人民医院→点击预约挂号→门诊挂号→科室→医生→查看号源→填写预约信息→立即预约→预约成功→就诊流程同上。 预约变更管理 重点掌握以下内容 科学脑 人文心 工匠手 艺术嘴 如临深渊,如履薄冰 谢谢！ 谢谢大家！ 感谢您的观看！ * * * 第三部分 医疗服务 为什么优质服务对医院的生存和发展很重要 1.大多数医院在服务上都做得很差 2.大多数医院都不懂优质服务营销 3.老百姓对服务期望值低，做好一点点就够了 靠什么来保证服务质量 为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面 防范医患纠纷的本是什么？末是什么？ 控制服务质量的关键—— 提高