服务行销高手101呵护一生忠诚的消费者 张永诚著.pdfVIP

第 1 页 第 2 页 服务行销高手 霍斯特 舒 兹（丽 兹 卡尔顿饭店 总裁 ） 多服务一点 永远不够 品质好一点、价格低一点、手续快一点、服务多一点…… 若说到鼓励 员工主动关心或服务顾客 ，全世界大概 没有一家企业 比“丽兹 卡尔顿饭店” 做得 更好 ，更彻底 。 丽兹 卡尔顿饭店公司和它的 “四季” 系列，在全球共有 家高级的饭店 。该公司鼓励员工为 饭店 的客人多服务一点 ，员工都能根据 自己的判断去处 理顾客的抱怨或不满 。每位员工都获得授权 ，去解决客人 的问题 ，而且可 以为服务 的每桩事 ，支 出达 美元之 谱 。此种鼓励与授权的对象甚至连 门童小侍也不例外 。 为了替顾客多服务一点，员工会主动为顾客洗车、照 顾宠物 ，代顾客购买所需要的特殊用品，顾客若对餐饮不 满 ，员工可 以立即将它 由账单 中划掉 ，也可 以安排顾客住 进套房而 只收单人房 的费用…… 饭店总裁霍斯特 舒 兹（ ）说：“授 权 员 工 元去为顾客服务 ，事实上与金钱无关 ，我们 的用 意在于培养员工积极主动 的态度 ，并鼓励他们勇于 自行 作决策 。我常告诉员工，我们是为顾客服务 ，但绝非佣人， 第 3 页 我们是绅士、淑女为绅士淑女服务 。怎么说呢？佣人是 由 主人主宰控制 ，一个 口令 ，一个动作 ，就像蜡烛不点不亮， 算盘不拨不动般 ，永远是心不甘 、情不愿的。服务则是有 其尊严 ，而尊严则来 自专业、主动 ，不断作出让顾客快乐、 高兴及超乎期望的事 。所 以，我们强调的是为顾客 ‘多服 务一点’，而且完全出于至诚的热心、专注与体贴入微 。” 舒兹说：“长期 以来 ，这种主动为顾客服 务 ，多服务一 点的精神 ，已经成为丽兹 卡尔顿的企业文化 ，它不但提 升服务 的品质与顾客 的忠诚度 ，员工们也都为此 引以为 荣，感到 自豪 。任何新人进到公司，都能立即感受到这种 气氛而全心投入 。丽兹 卡尔顿非但 因之成为业界 的佼 佼者 ，也是全球服务业追随学习的典范（ ” ［思考 空 间 ］就 像 衣 服 永 远 少 一件、薪 水 永 远 少 一千、房 子永远少一间、放假永远少一天般 ，服务永远少一点。 第 4 页 服务行销高手 麦克 戴尔 （戴尔 电脑公司总裁 ） 做对、做第一 持续领先 趋势的意义，就是不断求新求变。 全球知名的 “戴尔 电脑公司” ，创立于 年 。因率先采取直销方式销售个人 电脑而大放异彩 ，在短 短数年之 内，即跻身个人 电脑排行榜 的第二名 ，销售量仅 次于“康 柏 电脑 ”。 由于 以电话 、邮购或人员推销 的方式销售 电脑 ，具有 “订 单 生 产 ”、“低 库 存 ”、“高 周 转 率 ”等 优 点 ，不 但 成 本 因 此 降