零售银行网点的发展趋势.pdf

泰康人寿北京分公司银保部 零售银行网点的发展趋势 天智理财培训中心 课 程内 容 一．什么是零售银行业务的关键价值 二．国际零售银行网点的变革趋势 三．零售银行的网点布局及流程规划 四．如何衡量和控制网点服务质量 五．零售银行的内部管理与组织体系 六．怎样培养、考核及激励销售团队 七．零售银行的客户及其关系管理 八．怎样设计客户体验与管理客户期望 九．中国零售银行网点发展特点与展望 什么是零售银行业务的关键价值 零售银行是典型的服务业 无形性 产品不能被看到和触摸到 互动性 客户需要直接参与其中 不可储存性 服务活动的生产能力是不可储存的 零售银行的“产品”演变趋势  ……按照功能金融的概念，最好全社会的负债方是基 金，资产方是证券。证券有充分的流动性。基金投资 者不再存款，而是购买基金……  存款合约和基金合约有着本质的区别……但是仔细分 析……一个基金单位包含了N种证券的可能性，当N 趋向无穷大时，基金合约就几乎类同于存款合约…… 基金收益率在时间序列上逐渐演变为一种准利率……  在人类所有的金融合约当中，从期限结构看，都存在 长期、定期或是活期的合约。存款和贷款都有这种期 限概念。开放式基金却把这些期限概念都打破了…… 零售银行的“产品”演变趋势  股票价格的波动幅度是很大的，基金收益率的波动幅 度则要缓和得多，一般存款的利率就更缓和了，几乎 是一条直线。基金的收益率正好位于股票价格和存款 利率之间。  开放式基金一出现，银行和非银行在货币创造上的界 限就打破了……国外已经做到这一点，只要你在开放 式基金账户上有资产，你在基金账户上就可以开出支 票购货……这时基金与存款几乎同样具备支付能力。 资料来源：谢平《开放式基金与现代金融理论》 什么是零售银行的关键价值 顾客感知价值 = 总收益 / 总成本 满意度 = 收获 – 期望 那么，如何创造或增加价值？ 如何创造或增加服务的价值 国际零售银行网点的变革趋势 为什么要变革  技术进步的影响  资本市场及金融创新的发展  客户需求及市场环境的变化  中国：制度变革的影响 国际银行业客户需求的变化 国际银行业客户需求的变化 网点仍然是零售银行的主要渠道 国际零售银行网点变革趋势 集中的、低成本的运作 重新设计绩效评估和激 强调以销售为重点 更高效的网点运营 差异化的网点类型 中心 励系统  利用精简运营  更多的自助服  将“所有”非销  按照网点服务  中枢系统网点 所释放的时间 务 售活动从网点 环境潜力，制 网络 和资源进行积  将网点资源与 集中到总部处 定一致的、达  全方位服务网 极的销售 顾客需求相配 理 成共识的，与 点或Mini网点  有效利用顾客 合  避免模棱两可 产品销量相关  模块化网点 信息，作为销  提高自动化水 的问题 的销售目标 售支持 平，以及IT的  提高报酬机制  将销售作为招 应用 中按绩效取