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第三章 接打电话 一、塑造良好的电话形象 二、接打电话的声音与姿势 三、接打电话的礼节 四、如何处理接打电话过程中出现的意外问题 五、如何面对留言电话 一、塑造良好的电话形象 （一）电话中的第一声印象 （二）电话中的礼貌用语 （三）电话交谈的技巧 （四）日常必备的电话用语 （一）电话中的第一声印象 拨打电话者： ＝ ＋ ★适当的： —您好，我是欣欣公司李文 —您好，我是欣欣公司李文，请问周先生在吗？ ×错误的： —喂，喂，有人在吗？ —喂，你是谁？ —喂，周彤在吗？ （一）电话中的第一声印象 接听电话者： ★适当的： ——您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文 ——您好，销售部，我是秘书李文（经过总机转的 部门之间的电话） ——您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经 过总机直接打进来的） ——您好，欣欣公司（接听公司总机电话） ×错误的： ——喂，你找谁？ ——喂，你是谁？ ——喂，你有什么事？ （二）电话中的礼貌用语 根据不同的对象，使用不同的语言 1、当对方的地位高于自己时，要使用敬语（对于对方的 行为或状态直接表示敬意） A型：对行为动作者表示尊敬，但有时表示的却是被动之意。如“光临”。 B型：比A型的敬意更强烈。当与对方地位相当悬殊时使用 2、对自己的行为动作表示谦虚时，可使用谦语 A型：：对自我动作表示谦虚，间接抬高对方，如“参加” B型：说话人向对方的行为动作表示感谢之一，如“出席” C型：认为对方的行为是对自己的关照，如“承蒙出席” 3、郑重语（使用自我谦逊的语言向对方表示敬语） 不必考虑对方的立场、地位，觉得需要向对方表达时即可使用 （三）电话交谈的技巧 1、称呼对方，不忘加头衔 ● 李四 李经理 ● 张三 张先生 ● 周文丽 周小姐 ×亲爱的 ×宝贝 2、熟练掌握温和用语 对不起 十分抱歉 给你添麻烦了 失礼了 打搅了 不敢当 3、用肯定的语气表示否定的意思 ●办不到 难以做到 ●不懂 难以弄懂 ●没有 暂时脱销了 ●不在 外出了 （三）电话交谈的技巧 4、命令形式转为请求形式 ● 坐这边 请您坐这个位置，好吗？ ● 您稍等 请您稍等一会，可以吗？ ● 您下午到公司来 劳驾您，下午请到公司来一趟，好吗？ ● 您再说一遍 请您再说一遍，行吗？ ● 等会您再来个电话 稍后，你能来个 电话吗？ 5、说“你”字开头的话要慎重 在说“你”字开头的话时，你不妨借助发问的形式或者用“我”字开头代替“你”字开头。 ● 您方便今天下午到公司来一趟吗？ ● 你介意等一会儿再打电话给我吗？ ● 我需要那份资料，麻烦您了。 （四）日常必备的电话用语 ●对不起，我能耽误一下您的时间吗？ ●不知您现在是否方便？ ●您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？ ●请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话，好吗？ ●如果您有什么问题请随时给我来电! ●我能为您做点什么？ ●如果我有什么问题，我再给您打电话，可以吗？ ●对不起，我正要去参加一个会议，5分钟之内必须到达，您能简短一些吗？ ●我的另一个电话响了，请您稍等片刻！ ●我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去，好吗？ ●对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗？ ●让您久等，真是抱歉！ 二、接打电话的声音与姿势 （一）接打电话中的声音调配 （二）微笑的声音 （三）接打电话的姿势 （一）接打电话中的声音调配 1、注意发音 正确而恰当的发音，能帮助自己准确清晰的表达自己的思想；发音错误或含混不清，则表明思路紊乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。 2、注重说话的语调 ● 生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快； ● 明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量； ● 应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合 3、控制说话的音量 ● 在电话中，适当的高音要比低沉的声音更容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。 ● 接听电话时，将口对着话筒，嘴离话筒大约1.2厘米