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;回顾--内部影响;决策过程影响因素;消费者购买决策分类（P133）;营销学中的“刺激---反应”S-R模式
;;需求确认;;1. 需求确认--问题认知;案例：西门子（外部刺激）;案例;2. 信息收集;网络消费者信息常见商业来源;Nike+;企业如何将有效信息传递给消费者呢？;案例--购买电视机的消费者;基本特征 需求确认;;;;;假设通过进一步调研发现，50%以上的消费者在购买之前都有过使用搜索引擎进行搜集活动，那么给企业的启示是什么？
那么搜索引擎营销成为电视机销售商的主要营销手段之一。
那么进一步还可以怎么做？;搜索关键词习惯
仅有零售商品牌（三星）
一般产品类别（液晶电视）
品牌加产品（三星 液晶电视）
;3. 评价方案;笔记本电脑;营销建议;4. 购买决策与购买行动;购买行动：商店的选择
;5. 购后行为;;;顾客满意度;顾客满意度---价值最大化;购后冲突
电话回访
激励计划
广告强调觉得带来的趣味性、正面情绪
抱怨投诉
正视、真诚听取、记录
赋予员工权利（退费、换货、小额赔偿等）;重复购买与顾客忠诚度;顾客数据库;会员等级设置;积分;会员关怀、会员促销;产品、服务升级;;客户互动沟通、交流;
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