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东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本 客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正 1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.1 4 网点接收与维修流程 3.2 5 维修工厂接收与维修流程（－1，－2，－3） 3.3 6 终端换机（手机）流程 3.4 7 维修备件申领和调配流程 3.5 8 终端维修报价流程 3.6 9 与摩托罗拉维修结算流程 3.7 10 维修统计分析流程 第四节 系统维修 4.1 11 ATP前GSM设备返修流程 4.2 12 GSM正常返修流程 4.3 13 传输设备接收与维修跟踪流程 第五节 客户服务需求调查 5.1 14 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 6.1 15 服务网点建设和巡视、监控流程 * 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划 客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确