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服务行业文明服务措施 我公司高度重视本项目，为安全、优质、高效地完成本项目的工作任务，确保甲方燃气电厂安全文明生产，我公司严格执行国家、地方和电力行业关于安全生产和环境保护的政策、法规，执行甲方文明生产管理规定和相关规章制度，甲方的管理部门为发电部。我公司特制订如下文明措施： 一、言行规范 （一）与客户交谈 1、在任何工作场所，见到客户应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。 3、对客户的称呼：称呼项目领导以姓氏后冠以职务，项目普通来访人员男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；项目工作人员知晓姓氏的在姓氏后冠以工作人员称呼，不清楚姓氏的直接称呼工作人员；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼甲方领导及客户的全名。 4、同项目领导对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；与项目工作人员沟通和交流时要使用手语，并且注意速度及面部表情。 5、与谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断项目领导的讲话。 6、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。 7、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。 8、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 9、应使用以下几种语言方法也客户谈话： 询问式：如“请问……” 请示式：如“请你协助我们……”，“请你配合我们……” 商量式：如“你看这样好不好” 道歉是：如“不好意思” 解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的……” （二）礼貌语言： 1、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、禁止用“喂”招呼客户，即使距离较远。 （三）仪表仪容 仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工服不要求华丽，以实用为好。 1、服饰着装 （1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 （2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 （3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。 （4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。 （5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 （6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 （7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。 （8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。 2、须发 （1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。 （2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。 （3）男女员工不允许剃光头。 3、个人卫生 （1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。 （2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 （3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。 （6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 （四）公众形象 1、微笑：贯穿于所有服务工作中，与客人沟通时，始终保持微笑。 2、真诚亲切，自然大方。 3、微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光。 4、目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，东张西望，也不能注视对方时间过长，目光点落在对方眼眉上的位置。 5、语言：要求普通话，声音亲切、悦耳、自然、友善。 6、行礼（在工作期间或行走期间遇到乘客）。 7、点头礼：面带微笑，目光望向对方，头轻轻向下点，再快速收回，同时说：“您好！”。 8、一线服务岗位着装标准照（着装样式仅供参考）。