银行营业厅现场服务流程及情景演练演示课件.pptVIP

认真倾听 耐心解释 好好的 主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾 客户咨询与教育流程示例 好好的 客户分流流程 好好的 大禹治水 好好的 客户一次分流流程 （即客户引导 流程） 客户分流流程 客户二次分流流程 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 好好的 关于顾客等待时间的8项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长 好好的 大分流（渠道分流） 好好的 业务接待流程 好好的 精彩服务瞬间-柜面 好好的 精彩服务瞬间-柜面 好好的 客户教育流程 好好的 好好的 好好的 投诉处理流程 好好的 绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 识别客户的不满 好好的 跟踪服务 迅速隔离客户 1 安抚客户情绪 2 充分道歉 3 搜集足够的信息 4 给出解决方案 5 征求客户的意见 6 7 处理投诉的步骤 1、客户要什么？ 2了解客户资料 3、判断问题根本 4、形成解决要素 5、问有效果有价值的问题 1、解决方案？替代方案？ 2、降低期望值 3、有效缓冲 4、不要踢皮球 好好的 避免投诉的口诀 注视多一点 微笑多一点 耐心多一点 “对不起、请原谅，麻烦您”多一点 服务礼仪方面 业务处理方面 重要的话多一点 灵活性多一点 细心多一点 换位解释多一点 正所谓：礼多人不怪 你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象 好好的 好好的 好好的 好好的 产品营销流程 好好的 好好的 中国农业银行上海分行 营业厅文明标准服务建设训练营 欧顾得顾问机构 好好的 梁若冰 好好的 好好的 流程的特性 可操作性 可复制性 可追溯性 可完善性 全方位配合性 流程是可以管理的 流程是可以通过管理来不断完善的 好好的 换鞋套 检查配件 是否齐全 安装空调 安装完后用水平尺 测量是否安装平齐 询问顾客对 服务是否满意 请顾客填写 调查表 顾客完全 满意后离去 海尔上门服务流程 好好的 然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢 当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候 当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候 当我们的重要客户要求销户走人的时候 好好的 开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程 营业厅服务八大流程 好好的 好好的 好好的 功能区域布局 好好的 客户经理 大堂经理 保安 第三方 第三方 1 3 4 5 大堂管理模式 2 2 2 好好的 好好的 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 精彩的服务瞬间 好好的 农行好！！ 精彩的服务瞬间 好好的 保障执行力的四部曲 流程梳理 模式建立 监督考核 执行评估 好好的 开门迎客流程 好好的 开门迎客 开门迎客视频欣赏 1 2 好好的 业务咨询流程 好好的 减少低价值客户损耗我们的人力。移动累死10086，如果打95599又会要你打去网点。中间业务等于忠诚客户。 教育客户使用其他业务办理渠道，营销产品 分为排队时即时教育和常规性教育，两者侧重不同 高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。 及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 针对不同类型的投诉客户和投诉内容采取不同处理方法 确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施。 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；