酒店前台标准操作手册.doc

武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 文件名 前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责： 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容： 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。 5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息的传输工作。 26、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。 27、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。 文件名 前台早班员工当班时序标准流程 文件编码 DJQT002 页码 1--1 早班： 07：30—08：00 整理仪容仪表，交班。清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器等。查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。检查设备是否正常。对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。 08：00—08：30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。查看单据是否缺少，及时补齐各单据。有无代办业务（如车票、代叫车等），有无可疑及欠费房并及时报告上级处理。 08：30—09：00 盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。盘点要求做好库存和数量相符。 09：00—09：30 整理每间房的票据是否完整，根据房号依次排列整齐。观察房态、在住房间数量、OK房的数量，随时做好退房及入住的准备工作。 09：30—11：00 在查房本上登记好12点和14点预离客人的房间号及借物、消费情况。 11：00—11：30 预离客人电话询问是否续住或退房情况，再查房本上做好记录。若遇服务员报查房结果房间无人、无房卡、无行李，联系客人是否退房，无法联系客人则先挂街帐处理。 11：30—12：30 换班用餐。做好退房结账工作，退房迅速，借物的归还、房间消费、房卡归还做到不漏一项。结账离店手续迅速、辨别钞票的真伪及客人身份核实。避免熟练度慢造成投诉及错误的产生。 12：30—13：00 整理结账单、物品的归还。到点未离店客人或房间无人无行李的房间及时做好街帐工作。 13：00—14：00 电话询问14点预离客人是否续住及退房登记。退房、续住手续的办理。退房遗留物品贴上标签记录房号、姓名、日期、由保安登记并送行李房统一保存。 14：00—14：30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。查看预订未到的客人并电话追踪原因，清理台面。 14：30—15：00 与下班交接班，清理备用金、房卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。续住房间号。 早班小结：钱、帐是否一致，房卡和客人借用物品交接数量清晰无误，及时做好消费开单、准确入帐，赔偿、欠费房的处理。账目调整、账单作废写明原因并找上级签批，严禁发生缺账单、少收钱等情况。当班结束前对当班入住登记单与电脑逐间核对防止矛盾