罗森便利店QSC标准201511演示课件.pptVIP

中国统一版 (3个彻底) QSC评分标准 待客篇　共计39分 S合计39分 5分　：「感觉很好」?「给人好感」1分　：「感觉普通」　　　　　0分　：「感到不快」 「入店时的寒暄语」 　＜观察的要点＞ 例如： ?多人同时喊。 ?面带笑容的看着客人。 ?能听到洪亮、有朝气的 问候声音。 ?即使在接客的高峰期也能 注意到进店的客人并打招呼。 ?不可使用方言进行问候。 ＜感觉不好＞ 例如： 寒暄语声音小，听不见。 卖场有多人，但只有一个人喊 欢迎光临！ 分值5分 2分　：　「感觉很好」0分　：　「感到不快」 「收银机前无等待」 ＜观察要点＞ ?收银机前没有3名以上顾客等候，或者虽然有3名以上 等候，但所有收银机都开放了，并有人帮忙装袋，在为 缩短顾客的等待时间而努力。（包括正在结帐的客人在内3名） ?收银机前有3名以上的客人在等待，但是其他店员没有 看到或者注意到时，记0分。（包括正在结帐的客人在内3名） ?有多名店员，但没有开放收银机的情况下不给分。 以做清洁为借口而不开放收银机的情况下，不予以加分。 「收银前的寒暄语」 　＜观察的要点＞ 例如 ?看着客人的脸，面带笑 容的打招呼。 ?能够听到明亮的声音喊 　欢迎光临。 ?不可使用方言。 4分　：　「感觉很好」 １分　：　「感觉普通」　　　　　０分　：　「感到不快」（例）打招呼的声音较小，听不清楚、没有看客人的脸、听不到打招呼的声音等 欢迎光临！ 「商品登录」 　＜观察要点＞ ?恭敬的拿着商品，看着客 人，用清晰的声音向客人传 达了商品的件数和合计的金 额。（一件商品也要报） 3分　：清楚的向客人传达了客人购买的商品件数和合计金额。0分　：没能听到购买件数或合计金额。 　　 只要有一个店员没有做到就不予给分 一共○○件○○元 「罗享卡」 2分：标准：收银的时候，向顾客确认是否持有罗享卡，结账后，需要告知顾客余额是多少，做到的话，加2分； 0分： 没有做到的话则为0分 「收付款」 ＜观察要点＞ 例如 看着客人的脸说「收您 ○○元」「找您○○ 元」，并用双手恭敬 的递给客人。 3分：「感觉很好」「给人好感」0分：「感到不快」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 「 收您○○元」 、「找您○○元」 4分：向所有客人双手递交了收银条。 ※刷银联卡的店铺，向客人确认了签名，并将收银明细 （客人保存的那一张）递交给了客人。 ０分：没有递交收银条（只要有一个人没有递交收银条，不予给分）。 ※刷银联卡的店铺，没有向顾客确认签名，或没有将收银明细 （客人保存的那一张）递交给客人。 「递交收银条」 微笑，用双手递交。 2分： 对顾客大声询问是否需要袋子（购买了需要袋子的物品）， 按照顾客购买的物品给与给与勺子，筷子，吸管等。 ０分：把商品放到柜台时发出很大的响声，或抛掷物品，　　 　　 粗暴的对待商品。不给顾客勺子，筷子，吸管等，或忘记给顾客。 「装袋」 3分：「感觉很好」　　　　　０分：「感到不快」 「递交商品」 　＜观察要点＞ 例如： 恭敬地将商品递交给客人， 没有购物袋时，将商品放置 在接近顾客的位置 没有把商品放到柜台时发 出很大的响声，没有抛掷 物品，或粗暴的对待商品。 恭敬地将商品递交给客人。 5分：「感觉很好」１分：「感觉普通」　　　　　０分：「感到不快」 「收银后的寒暄语」 　＜观察要点＞ 例如 看着顾客的脸用明亮的声 音说「谢谢您，欢迎再来」 等寒暄语。 ?不可使用方言。 谢谢您，欢迎再来！ ４点　： 向店内用明亮的声音进行促销语。或者向顾客进行面对面推销。０点　： 完全没有听见推销语。 「促销」 　　＜观察要点＞ 例如、 「○○商品是刚刚炸出来的很好吃哦！」、「新商品要不要试试呀！」、「现在○○商品便宜××钱哦」等促销语。 店里只要有一个人进行了促销，就予以加分。 ○○很好吃哦！ 穿在制服里面的衣服没有露出。 穿在制服里面的衣服袖子没有露在半袖制服的袖口外。 穿着长裤。（不可以穿中裤?灯笼裤） 没有佩戴戒指、手表、手镯、比耳垂大的耳饰。 没有留长指甲，指甲里没有污垢。 没有涂指甲油。 头发长度超过肩部的时候，把头发束起来了。 袖口的扣子全都扣上了。 头发没有染夸张的颜色。 没有留胡子。 没有穿拖鞋或凉鞋 ※　以上观察标准适用于所有季节。 「仪容仪表和名牌」 ２分：「感觉很好」１分：「感觉普通」　　　　　０分：「感到不快」 　 例如：穿着干净的制服、遵守了仪容的规定，所有员工在左胸佩戴着带照片 的名牌， 加「 2 」分 制服干净，但仪容有一部分不符合要求，加「 1 」分