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Discussion_Paper_SAG.ppt 客户关系管理（CRM）– 咨询步骤 – Munich, June 2000 内容 页码 A. 导言 3 B. 项目目标和范围 12 C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概念 34 C.3 CRM 实施 74 D. 参考 77 E. 附录: 支持CRM实施的工具 81 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93 A. 导言 全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性 未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高 客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模 处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素 客户关系管理是提升股东价值的关键手段 CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略 CRM成功的关键手段是互联网?为单个客户接触提供的创造性的选择 B. 项目目标和范围 战略目标关注可维持的增长和收益 项目目标：CRM从远景到系统集成的无缝实施 该项目结合CRM的吸引、渗透和维持客户的应用，覆盖整个业务－渠道矩阵 C. 步骤 定义和实施CRM的方法包括三个步骤 CRM应该在4个半月内做好