太保寿险服务礼仪培训手册资料.pdfVIP

太保寿险 服务礼仪培训手册 序 言 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句 热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增 添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有 义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过 自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “用心承诺，用爱负责”的服务理念，它充分地反映了公司对每位太保员 工的期望。作为一名太保公司的员工，我们的一言一行都代表着太保的企业形象， 对客户能否进行优质服务直接影响到太保的企业声誉，既使太保有再好的商品， 而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之， 讲求礼仪是公司对每位太保员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表 现。 《太保寿险服务礼仪培训手册》是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规 范，希望认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥 梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，有则 改之，无则加勉，做一名合格的太保员工。 第2页 共44页 目 录 第一篇 礼仪概论5 一、礼仪的含义5 （一）中国古代礼仪的含义5 （二）西方礼仪的含义6 （三）现代礼仪的含义6 （四）礼仪的特性7 二、礼仪的起源及其演变过程8 （一）礼仪的起源8 （二）礼仪的演变过程8 （三）我国古代礼仪与现代礼仪的差异10 第二篇 个人礼仪11 一、仪容仪表礼仪12 （一）个人仪容仪表的概念12 （二）个人仪容的首要要求12 （三）个人仪容的主要方面13 二、仪态礼仪15 三、语言沟通礼仪18 （一）微笑18 （二）强调使用礼貌用语21 （三）语速适度，言辞妥当达意23 四、岗位业务礼仪规范24 （一）服务流程24 （二）综合柜员岗位礼仪规范24 （三）大堂经理岗位礼仪规范25 （四）电话服务礼仪规范26 五、常用礼节29 （一）握手29 （二）鞠躬29 第3页 共44页 （三）问候31 第三章 办公室礼仪32 一、办公室礼仪的概念32 二、办公室礼仪规范32 （一）办公室员工的礼仪规范32 （二）公共区域的行为礼仪规范34 （三）座位安排的礼仪规范35 （四）拜访客户的礼仪规范36 （五）名片的使用方法36 （六）客人接待的一般程序38 （七）办公室其他规范40 三、人际关系的建立40 四、发扬团队精神41 五、自我检查42 注：本手册部分内容摘自贾晓龙主编《金融职业礼仪规范》一书。 第4页 共44页 第一篇 礼仪概论 一、礼仪的含义 （一）中国古代礼仪的含义 在我国古代，礼仪是“礼”和“仪”的合称，据考证，礼仪