商务礼仪跟高效沟通-培训资料.docxVIP

商务礼仪-原则是以尊者为核心 礼容礼仪 眼镜：金属边 鼻子：鼻毛不出头 首饰：符合身份，以少为佳，同质同色，戒指不乱带，尽量不带，手表表示有时间观念 着装：我是这样一个人。 西服：三粒扣，最后一个不扣。一粒扣尽量不用。 衬衫：短袖不打领带。 领带：男人唯一的正式装饰品。面料（全真丝），颜色（不能用三种以上），款型。 三色：皮带（带扣），鞋（有鞋带正式），包。 化妆：精 气 神。 姿态礼仪 走：男士步伐-进行曲；女士步伐-小夜曲。 表情礼仪 谦语：您，请，牢驾，不好意思，抱歉，谢谢，麻烦了，辛苦了。 谈话：倒三角，正三角。 日常礼仪 招呼：微微点头，微笑致意。 握手：时机 介绍时，告别时。 次序 女士，长辈，领导。 禁忌 左手，双手；不能带墨镜，帽子，手套。不可交叉握手。 介绍礼仪 原则：尊者居后。 递物礼仪 原则：双手，危险给自己。手势（签字）。 乘车礼仪 司机 D C B A 原则：D给钱的位置，A最好。 主人 A D C B 原则：D最安全，B最方便。 电话礼仪 细节：准备，问候，告知（自我介绍），确认对象，内容，结束语，完毕。 细节：声音，语速，微笑，（声音传递表情）。 禁忌：吸烟，吃东西，打呵欠，姿势，与别人闲聊。 接听：快速，响三声，五声（不好意思，让您久等了）。 记录：五个W，when，who, where，why, how。 挂机：女士，长辈，领导，主叫方。 手机：彩铃（悦耳）。 电梯礼仪 细节：靠墙站。帮客户或领导拦门。   头脑风暴-沟通的烦恼 沟通漏斗 误解：很简单，每天都在做，天生的。 问题：沟而不通，75%的损失和误会。 沟通本质 原则：双赢，多赢。 目的：达成共识，让对方接受我们的想法。 效果：有效，感觉良好。 沟通技巧 技巧：信任，感情帐户，知己知彼，尊重，换位思考。 关键：说 听 问 看。 说 语言（口头，书面），非语言（语气，肢体，身体）。 说什么-7%，怎么说-38%，身体-55%。 精神面貌，传递内容，表达感情。 听 五个层次 不听-假装听-选择的听-认真听-同理心听。 倾听障碍 懒惰，偏执，缺乏诚意。 倾听技巧 不着急-眼神注视鼻尖-点头微笑-鼓励对方-停顿3秒（表示你在思考）-问-坐姿-笔记-用心。 沟通四句 微笑打先锋 赞美价连成 倾听第一招 人品做后盾 赞美：通行证，真诚，闪光点，具体，第三者（听别人说……）,与对方相关的事物，及时 经典三句 你真不简单，我很欣赏你，我好佩服你。 高效沟通 步骤：事前准备-确认需求-阐述观点-处理异议-达成协议-共同实施 确认需求 有效提问-积极聆听-及时确认（讲话者的风格，眼耳配合，理解他人，鼓励，表现出你的兴趣）。 阐述观点 阐述计划-描述细节-信息转化 处理异议 忽视法，补偿法，询问法（您说的很有道理，但是）。 达成协议 感谢-赞美-庆祝。 四种风格 类型：老虎-孔雀-猫头鹰-熊猫---(变色龙) 老虎：权威，支配，自信，积极，勇敢，决断力，胸怀大志，不怕竞争，独立自主，喜欢评估人。 孔雀：真心，诚恳，好客，乐观，喜欢交朋友，风度好，口才流畅，和善，热心，喜欢社交活动。 熊猫：合作，温和，亲切，有节奏性，规律，持续，稳定，憨厚，避免冲突，非批判性，默默贡献。 猫头鹰：精确，规律，细节，纪律，规划，行事有条理，系统，责任，传统，重制度，讲求专业。 变色龙：没敌人，30岁之前达不到。 风格沟通 老虎：与其沟通时：给他们直接而确实的信息；不要讲太多细节；不要告诉他“这件事向来就是这样的”。 孔雀：给他们温和的评论；认同，肯定以及赞美他们；不要严厉不要侮辱他。 熊猫：对他们温和，缓慢，友善地交谈。 猫头鹰：要注意细节，有明确的方向；避免争执和冲突；避免用批评的语气；给予应有的赞赏和尊重。 感悟 我是一个小变色龙 沟通冲突 处理技巧：以双赢的思维解决冲突；自我情绪管理。 沟通方向 三个：上，向，平行。 上司：忌讳 忌自大；忌麻烦； 技巧 1、要主动报告； 2、对上司的询问又问必答而且清楚； 3、充实自己，努力学习； 4、接受批评，不犯三次过错； 5、不忙的时候，主动帮助他人； 6、毫无怨言的接受任务； 7、对自己的业务主动提出改善计划让上司进步。 建议 尽量给上司初选择题；任何地点及时汇报工作。 下属：多了解状况；不要只会责骂；提供方法，紧盯过程。 同事：主动、谦让、体谅、协助、双赢。