金融自助服务业中顾客参与与满意度研究-企业管理专业论文.docxVIP

I I 摘 要 20 世纪 90 年代以来，我国服务行业发生了积极的变化，呈现出总体规模 扩大、发展后劲增强、对外开放程度提高、新兴产业发展迅速等主要特点。目 前，服务业已经成为推动国民经济增长的主要动力之一。在服务业的蓬勃发展 中，顾客参与这一现象日益显著。例如超级市场和便利商店等自助服务式服务 的崛起，以及电话银行和自助旅行等方式的兴起，使得顾客成了服务送递中的 重要组成部分。 随着服务经济时代的到来，以市场为导向、以顾客为中心的营销理念在我国 成了主流，越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关系的重要性，提高顾客满 意、培育和维护顾客忠诚己经成为企业市场制胜的重要策略。顾客在服务中扮演 着越来越重要的角色，顾客参与的重要性逐渐被人们所接受，并且作为一种营销 手段也已经被很多行业所采用。国内外的相关研究成果表明，顾客参与有助于提 高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的满意程度，从而增加顾客的忠诚度，为 企业获得长期竞争优势打下良好的基础。 在经济全球化和信息技术革命的大趋势下，我国的金融行业面临着极大的挑 战，银行的经营管理也在寻找新的突破。这种突破聚焦在构筑新型的客户关系、 提升客户满意度和培养客户忠诚度，进而争取更多客户等方面。因此，尝试运用 新的方法来更新银行传递服务的渠道，已成为银行等金融机构重点关注的议题。 其中，针对顾客参与程度较高的金融自助行业,研究顾客参与对满意度的影响， 对我国银行业实行客户满意度管理也具有较为重要的意义。基于此，可以通过对 影响满意度的关键因子的分析来使金融提供者对顾客使用金融自助服务的方式 和心理有更深入的了解，从而对顾客进行满意度管理，持续改进顾客满意度，以 在竞争中处于领先的地位。 国外关于顾客参与的研究中，大多只简单讨论了顾客参与和服务质量之间 的关系，而顾客满意作为企业营销所追求的最终目标，在对此问题的研究却没 有受到相应的重视。本文对此进行了初步的探讨。 目前银行业顾客满意度提升已经成为社会热点问题的情况下，国内对银行 业顾客参与和满意度关系问题的研究仍很少见，对金融自助服务领域顾客满意 II II 的理论研究就更少。本研究从服务营销中的一个较新的视角，讨论了从顾客参 与的角度来提高金融自助服务领域的服务质量和顾客满意的问题，从而为银行 业的热点问题的解决提供了一个较新的并是有效的思考角度。 本文首先对顾客参与、顾客满意、顾客满意度测评及顾客满意度模型等基础 理论知识进行了阐释，提出了顾客参与三个维度与顾客满意的关系假设，并且运 用调研的方法收集了相关数据，并利用SPSS软件对数据进行相关和回归分析， 验证假设。结果表明，顾客满意与顾客参与是正相关的。在此基础上，本研究提 出了加入顾客参与因素的金融自助服务行业满意度的测评模型，利用结构方程的 模型构建和评估方法，借助AMOS统计软件，进行数据分析，证明了模型的拟合 度，最后对如何提高顾客参与度来进行客户满意度的管理提出了若干管理建议。 关键词：金融自助服务；顾客参与；顾客满意；顾客满意模型 PAGE PAGE IV Abstract Since the 1990s, There are some positive changes happened in the service industry in China, which demonstrate in larger whole scale、strengthening the developmental aftereffect 、enlarging the openness to the outside and the developing quickly in new industry. Service industry already became one of the major impetuses to promote the national economy development. With a flourish of the service industry development, the phenomenon of customer participation impresses a lot. For instance, the super market and convenient store can find everywhere , self-service banking and self-service traveling became popular, which make customer be the most important part in service delivery. With the arrival of service