物业从业人员职业素养跟服务礼仪(定)资料.pptVIP

5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作； 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑； 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。 优雅的举止礼仪 * * 通过以上的学习，我们对礼仪礼节的基础知识有了一定的认识。 希望通过此次学习，让大家意识到：我们的形象就是企业的形象，请时刻注意自己的行为举止。 物业从业人员职业素养与服务礼仪 主要内容 第一部分?职业素养的概念 第二部分?物业人员应具备哪些职业素养？ 第三部分?物业人员常用服务礼仪 第一部分?职业素养的概念? 物业从业人员职业素养与服务礼仪 1、什么是职业素养？ 2、职业素养包含的四个方面 第一部分?职业素养的概念? 物业从业人员职业素养与服务礼仪 职业素养是指员工个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯。 1、什么是职业素养？ 第一部分?职业素养的概念? 物业从业人员职业素养与服务礼仪 2、职业素养包含的四个方面 职业道德 职业思想（意识） 职业行为习惯 职业技能 形象的说 每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。 物业从业人员职业素养与服务礼仪 第二部分?物业人员应具备哪些职业素养 1、像老板一样专注 3、学会迅速适应环境 4、化工作压力为动力 5、善于表现自己（低调做人，高调做事） 6、诚恳待人、服务热情 2、自信自强、积极向上 物业从业人员职业素养与服务礼仪 第二部分?物业人员应具备哪些职业素养 7、设立工作目标，按计划执行 9、自动自发，主动就是提高效率 10、服从第一，赢在执行 11、勇于承担责任 12、文明礼仪、着装整洁 8、做一个时间管理高手 物业从业人员职业素养与服务礼仪 第三部分?物业人员常用服务礼仪 ? 1、规范的仪容仪表2、得体的语言礼仪3、优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表 一、头发 六、指甲二、面容 七、鞋袜三、表情 八、饰品四、工装 九、个人卫生五、工牌  标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 面容 标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。 面部是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。 仪容仪表 ---表情的运用 ◆ 眼神 ◆ 微笑 微笑的运用 1、微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程。微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在表现，是谦恭、友善、含蓄、自信的反映。 2、微笑服务是一种情感服务，可以给对方一种尊重、信任、友善的感受。使对方在被接待过程中有“宾至如归”之感，又升华到“宾去思归”之念。它可以树立企业美好形象，赢得信誉，吸引客户。 微笑的方法 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。 眼神的运用 1、与客户交往中，要注意注视对方的时间、位置，讲究眼神的礼仪规范。用目光注视应对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下下打量，这是极失礼的。 2、眼神的礼仪规范： A、注视的时间：与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5——10CM处。自始至终地注视对方是不礼貌的。与别人目光相遇时，不要马上移开，应自然对视1—2秒，然后慢慢离开。 眼神的运用 B、注视的位置：一般以两眼为上线，以下颔额上部为顶点所连接成的倒三角区。 仪容仪表 --- 工装 标准： 工装必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；