房地产客户服务.pdfVIP

初识房地产客户服务 进入21 世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内 需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也 成为大众化的投资工具。2005 年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房 地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客 户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资 源管理的研究、探索也就变得特别重要。 "好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。"这就不得 不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多 的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年， 中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出 要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务 战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公 司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。 一、坚持客户导向 "以客户为中心"的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价值观当中，"客户是 我们永远的伙伴"被摆在了首要位置，万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵：1、客户是最 稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。3、在客 户眼中，我们每一位员工都代表万科。4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损 失。5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户一起成长， 让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企 业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。 二、突出服务细节，重视服务内涵 客户服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一 个细节和过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实地做好每 一件小事，每一个细节过程，将小事作为大事来抓，以细节换来客户满意。 1、对客户诚信负责 从项目设计最初开始，客服人员就要通过查看土地出让协议，找出需要落实的关键点， 反馈给设计部门。对于项目周边的信息，检查项目周边一公里范围内的不利因素，只要是有 可能影响业主生活的因素都找出来，通过现场展示、现场公告的形式主动告知业主，让客户 对项目周边的情况有更详细的了解。在买房时能有更准备的判断。我们之于客户之诚信及口 碑实则代表着公司在整个社会之中的形象及信誉。 2、人性化的服务 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实 事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方 便，多为客户着想。 3、对客户承若言出必行 只要答应业主的就一定言出必行，就会有相关记录，根据记录去核查、兑现。 4、施工信息及时告知 在项目开发过程中，大的工作节点，项目配套、项目周边的一些信息，有新的消息的时 候都会主动告知客户。 5、重视入伙体验 入伙通知书要细致清晰、入伙手续要简化合理，陪同验房，提供生活指南，为业主提供 各方面的信息，方便业主装修和入住的生活，知道生活配套有哪些，有什么困难找什么人。 6、重视工程维修 客服中心要有专人对工程维修质量进行回访。 7、关注业主群体利益 在涉及群体利益和个体利益时，以群体利益为重，在处理共性问题时保证对每一个业主 都是一样的方案，拒绝个性化要求。 8、重视客户活动 定期或不定期组织与客户的联谊活动，广泛征求客户意见，分类进行编排和研究分析， 确定举办社区文化活动的项目，落实开展社区文化活动的方式及社区文化活动所要配备的设 施情况，预算好开展社区文化活动所需经费，做好开展社区文化活动的组织及安排，然后将 制定的社区文化活动实施方案上报审核，审核通过后，开始准备社区文化活动的各项准备工 作。视情况提前一个月或一星期安排发布举办活动通知以海报方式或电话形式进行公告。 三、确保沟通顺畅，提倡良性互动 重视与业主的日常沟通和服务，业主始终是第一位的，因此必须重视我们的业主，关注 他们的每一种需求，每一