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商 务 礼 仪 成功电话沟通 ?做好通话准备 *拨打电话： √备好号码、内容 √准备对方回呼 √慎选时间、地点 *接听电话： √保持畅通 √专人职守 √预备记录 三、建立职业习惯——电话礼仪 检查通话表现 ?声音清楚 *咬字准确 *音量控制 *速度适中 *语句简短 *姿势正确 ?态度平和： *拨打方： √ 通话要见机行事：询问对方是 否方便通话。 √ 拨错要及时道歉 √ 时间要有所限制 √ 电话要轻轻挂上 *接听方： √积极接听：铃响三声左右 √全力呼应√善解人意√巧妙终止 手机礼仪： *除非必要，绝对不要打电话给行车 中的人，如果打了，说话要简短 *会客时，手机应设置振动，如果实 在要接听，应走出室外 *飞机上不能使用手机 商 务 礼 仪 讲究通话内容 ?通话初始 *双方相互问好 *双方自我介绍 *双方进行确认 ?通话中途 *内容紧凑 *主次分明 *重复重点 *积极回应 *代接电话 ?通话告终 *再次重复重点 *暗示通话结束 *感谢对方帮助 *代向他人问候 *互相进行道别 三、建立职业习惯——电话礼仪 做好通话记录 ?留言的方 *电话旁随时放着便笺和铅笔 *每个人都需知道固定传递留 言的地点 *记下来电者的姓名、电话号 码、分机号码和区域号码 *留言时垫一张复写纸 *给别人留言时内容请简明扼要 *留言清楚，切忌词义不明 商 务 礼 仪 三、建立职业习惯——办公礼仪 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 接待 来访 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色 建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人 座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上位原则 景观好为上位原则 商 务 礼 仪 交谈 避免谈及 的话题 交谈常见 的话题 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 三、建立职业习惯——交谈礼仪 ?与钱有关的事 ?自己或别人的健康状况 ?争论性的话题 ?哀伤的话题 ?谣言与闲话 ?陈腐和夸张的话题 天气、文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 商 务 礼 仪 1、了解尊卑次序同时尊重客人习惯。 2、有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中 间第三位、前坐最小。 3、主人开车时，驾驶座旁为上位。 4、九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右， 以前后为序。 5、为客户及女士开车门。 三、建立职业习惯——乘车礼仪 商 务 礼 仪 ?电梯无人时 *在客人之前进入电梯， 按住“开”的按钮，请客人 进入电梯 *到达目标楼层时，按 住“开”的按钮，请客人先下 ?电梯有人时 *无论上下都应客人、 上司优先 三、建立职业习惯 ——电梯礼仪 ?电梯内 *先上电梯的人应靠后面 站，以免妨碍他人乘电梯 *电梯内不可大声喧哗或 嬉笑吵闹 *电梯内已有很多人时， 后进的人应面向电梯门站立 *离得远的人可请离按钮 近者协助，不可伸手越过数 人去按按钮 *靠近电梯者先离电梯 ?使用手扶梯应靠右站立 商 务 礼 仪 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家或商业机密的物品 法律法规禁流通的物品 三、建立职业习惯——赠送礼仪 常见礼品 书、邮册、纪念币、笔、酒类、特色 食品、茶叶、艺术品、鲜花。 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 商 务 礼 仪 完毕， 谢谢大家！ 商 务 礼 仪 公司内部培训资料 商 务 礼 仪 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 为什么学礼仪？ 1 什么是礼仪？ 2 商 务 礼 仪 对个体 ╬不学礼，无以立 ╬使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 ╬