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第十章 金融服务过程策略 学习目标 认识服务过程的定义与影响过程的主要因素。 了解服务流程设计的四种方法的要点。 掌握服务流程蓝图设计方法。 内 容 一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理 第一节 服务过程的含义 一个顾客的银行存款过程 2、服务过程的重要性 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱 过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性 服务生产和消费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾客不利 第二节 服务过程分类 1、服务流程差异程度 2、服务活动作用对象 信息 信息传播——网络公司、信息公司 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程——信息系统方案、软件程序 人 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境 精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒 人员处理是服务行业一大类别，但金融业是例外 金融业主要处理：物品、信息 金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。M0和M1代表对现在的支付能力， M2代表对未来的支付能力。 货币是高度抽象的物品——无特定性状，表现为权益，通过契约或合同确定。是人们财富的一部分——金融资产。金融资产有很多形式。 金融信息 服务