福田呼叫中心运营月报.ppt

6、雷萨泵送呼叫中心工作量 点评： 本月雷萨泵送呼叫中心工作量为6103起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响； * 7、时代呼叫中心工作量 点评： 本月时代呼叫中心工作量为21547起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响； * * Contents 目 录 第一部分：呼叫中心指标设置说明 第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况 第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 一、运营指标月度改善课题 二、通话质量月度改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况 一、运营指标月度改善课题 * 各呼叫中心责任人需在月报下发3天内向运营管理科反馈改善计划，逾期考核50元/次。 所属中心 重点改善指标 改善课题 输出物 改善责任人 所有呼叫中心 客户挂机评价参与率 规范挂机评价操作要求，提高参与比例 改善计划 马巍、谢艳梅、齐莉莉、刘博、董妮 救援客户重复来电率 加强高级坐席的协调派工能力 工程车一中心 抱怨客户重复来电率 加强对品牌单位服务调度、配件调度客户抱怨处理及系统反馈方面的指导和管理； 改善计划 刘博 电话回访成功率 适当安排报修客户电话回访任务，提高回访比例 工程车二中心 接通率 加强人员出勤控制及现场资源调配 改善计划 　 董妮 　 抱怨客户重复来电率 加强对品牌单位服务调度、配件调度客户抱怨处理及系统反馈方面的指导和管理； 电话回访成功率 适当安排报修客户电话回访任务，提高回访比例 福田戴姆勒呼叫中心 工时利用率 及时进行现场资源调配的同时，适当安排外呼项目 改善计划 谢艳梅 事后处理均长 根据每日员工考评日报情况，针对指标较长的员工进行有计划、有针对性的辅导 时代 电话回访成功率 适当安排报修客户电话回访任务，提高回访比例 改善计划 齐莉莉 在线率 加强对现场人员控制 雷萨泵送 接通率 加强对现场资源调配 改善计划 刘影 工时利用率 及时进行现场资源调配的同时，适当安排外呼项目 二、通话质量月度改善课题 * 所属中心 改善问题点 改善课题 输出物 改善责任人 北京呼叫中心 保修回访问卷中当客户反映车辆问题或者抱怨服务站不好时，坐席不能灵活判断问卷是否继续引导 对入职时间较短的CSR通过案例分析，告知如何提升问卷引导灵活性以及问卷成功率 改善计划 马巍 工程车呼叫一中心 对工单分析不透彻，闭环工单判断不准确 结合服务质量日报中“盲目闭环”的案例进行分析，提升CSR对工单准确闭环判断能力 改善计划 刘博 工程车呼叫二中心 保修回访问卷中如果有多条维修记录，坐席将所有的维修记录都核实，但实际保修回访中是针对最近一次进行真实性和满意度回访 通过案例分析，提升CSR对保修回访问卷流程熟悉度 改善计划 董妮 福田戴姆勒呼叫中心 未遵循逐级上报原则，降低了解决问题效率 通过案例分析，提升CSR准确派工能力 改善计划 谢艳梅 雷萨泵送呼叫中心 缺少规范用语使用；沟通技巧欠缺 通过案例分析和培训，提升CSR规范用语准确使用与沟通技巧能力提升 改善计划 刘影 时代呼叫中心 保修回访问卷中对“维修技术水平”给出的结果缺少分析和判断；信息记录不准确 通过案例分析，提升CSR准确判断问题能力与信息记录准确性 改善计划 齐莉莉 * Contents 目 录 第一部分：呼叫中心指标设置说明 第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况 第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况 附1：呼叫中心一线CSR人力资源配备情况 附2：呼叫中心本月绩效工资兑现情况 附1、呼叫中心一线CSR人力资源配备情况 点评： 从以上一线CSR现有数量来看，各中心均出现人员缺口，且新员工比例较高（新员工工作效率低），导致目前的呼出业务无法按计划开展，建议各事业部及时补充一线人员数量，并控制人员流失率，强化一线员工业务能力提升培训。 * 序号 中心名称 2013年定员 实有人数 人员缺口 备注 1 北京呼叫中心 56 51 5 招聘5人，已通过面试。 2 工程车呼叫一中心 10 8 2 / 3 工程车呼叫二中心 8 6 2 / 4 福田戴姆勒呼叫中心 40 38 2 15定员+23外聘 5 时代呼叫中心 35 18 17 计划申请补充8人，报批中 6 雷萨泵送呼叫中心 20 11 9 目前无人员补充计划 合计 169 131 38 / 附2、呼叫中心本月绩效工资兑现情况 序号 中心名称 科长 一线CSR 未兑现原因说明 1 北京呼叫中心 已兑现 已兑现 2 工程车呼叫一中心 已兑现 已兑现 3 工程车呼叫二中心 未兑现 未兑现 因分中心主管人员