北京中理院云呼通呼叫中心CRM一体化系统-V9.0.ppt

本系统究竟能解决什么问题？ 1、如何寻找客户？ 2、如何服务客户？ 3、如何管理客户？ 4、如何管理营销团队？ ——这就是我们要解决的问题！ 有了云呼通 营销更轻松 营销中心系统，您值得拥有！ 全文结束 北京中理工程技术研究院 * * 录音系统 无需外挂任何硬件设备 总是录音/从不录音/有需要时录音三种状态 录音报表，支持检索、备份、下载、回放 存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器 单独监控录音支持座席质检 录音报表 报表统计 报表统计 报表统计 呼入呼出统计 已接未接统计 中继统计 媒体统计 呼叫明细 按号码 按省份 按城市 ACD呼叫量统计 队列呼损统计 队列服务水平 时段服务水平 ACD呼叫明细 坐席绩效统计 坐席时段绩效 坐席登陆明细 满意度统计 满意度明细 座席质检结果统计 座席质检评分统计 质检人员绩效统计 座席质检统计 系统运行报表 客户报表 用户报表 ACD报表 质检报表 用户呼叫量统计 用户时段统计 部门呼叫量统计 部门时段统计 根据不同时间区间进行查看呼叫量 根据通话类型、状态、主叫被叫或分机号码、通话时长及省份/城市查看分机所有呼叫明细 根据不同的时间段查看队列的呼损率 队列服务水平统计 座席绩效统计 座席签入统计 呼叫中心座席管理 我们需要面对的问题： 企业服务的规范性难以固定! 呼叫中心是建立了，但客户还是有诸多抱怨! 座席对绩效考核结果经常有怨言! 座席人员业务水平参差不齐，经验复制缺乏有效工具! 质检系统-质检标准 质检系统-质检结果 质检系统-质检分析 质检系统-知识分享 监控平台—可视通：实时掌控全局 可视通——实时掌控全局 可视通-座席状态监控 呼入状态 外呼状态 空闲状态 离席状态 可视通-座席工作监控 监听 在线CHAT 可视通-座席工作监控 密语 三方通话 可视通-座席工作监控 抢接 挂断 可视通-队列监控 队列排队监控 队列成员监控 队列统计监控 可视通--屏幕拖拽 特色功能-媒体识别 座席可以区分是哪个媒体的广告来电 北京晚报来电 精品购物来电 特色功能-号码防火墙 特色功能-分布式同屏监控 可以对全国各地的分公司座席在一个屏幕上统一监控管理 云呼通典型网络架构图 云呼通系统组件构架 目录 1 公司介绍 2 解决方案 3 实施服务 4 答疑沟通 系统实施 1、硬件保修 北京中理院提供硬件设备故障诊断，并对硬件设备进行及时送修。 2、技术支持 北京中理院提供服务专员面对用户提出的问题进行及时响应，使用户的问题在规定的时间内得到相关负责人的高度重视和尽快解决。 3、软件维护 北京中理院提供用户软件系统设置，软件升级等维护。 4、系统版本升级 北京中理院提供在本合同约定服务期限内新系统的版本免费升级和技术支持。 5、定期回访 北京中理院对系统每年定期回访，详细检查系统运行情况、测试机器及软件系统、消除潜在故障。 6、技术交流 北京中理院提供重要软件系统的升级通告，重要软件BUG通告以及新产品通告，以便用户及时获取最新技术信息并享受到最新的产品和服务。 7、故障响应服务 售后服务 一级故障：指本质上非常严重的故障，如系统崩溃，主机瘫痪等，对用户有直接影响，系统已 不能正常工作。 二级故障：指本质上次严重的故障，如系统设备不稳定，但在用户的合理使用下可以正常工作；又如系统部分性能存在问题，但不影响系统主要功能操作；以及系统运行效率极低交易处理速度非常慢等情况。 三级故障：除以上故障以外的所有故障。包括如：简单的配置调整、由于某种原因导致应用程序或硬件设备损坏，等暂时不影响系统正常运行的情况。 支持响应服务： 一级故障：北京中理院在接到用户报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，立即派工程师以最快的速度，本地客户不超过48小时赶到甲方现场解决故障。 二级故障：北京中理院在接到用户报告（书面或详细的电话报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，采取以下三种措施解决故障，北京中理院接到电话后立即指派项目支持工程师提供技术服务。 通过电话指导甲方自己解决故障。 技术小组远程解决故障。 本地客户项目工程师到用户现场解决故障。 三级故障：通过电话指导用户自己解决。用户解决不了的，北京中理院派技术人员到用户现场解决。 目录 1 公司介绍 2 系统功能 3 实施服务 4 答疑沟通 与客户已有业务系统对接 一体化系统-呼入方案核心功能 IVR系统 来电处理-弹屏 来电处理-三方/转外线/短信 ACD系统 电话满意度评价 客户拨打客户热线 语音：你好，欢迎致电****公司，销售咨询请按1，售后服务请按2。 拨1 拨1 ××产品服务