服务礼仪与规范（1天）.docVIP

- -- 服务礼仪与规范（1天） 2013年9月06日至2013年12月31日课程目的：1、掌握服务基本礼仪与规范2、了解通信行业顾客服务的基本原则3、有效提升学员服务的综合素质????课程时间：6.5小时课程大纲：第一讲、 .服务礼仪与职业道德1、如何将核心价值观“正德厚生 臻于至善” 运用于日常工作2、建立中国移动的特有职业风貌???????第二讲、尊从顾客的基本原则1、尊从顾客的18原则2、对于“服”的理解——服从与服侍3、照顾顾客的标准4、零干扰服务5、如何通过工作兑现“对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家”第三讲、? 服务礼仪的三A原则1、Accept（接受）2、Attention（重视）3、Admire（赞美）第四讲、? 最佳服务形象整和技巧之仪表规范1、形象定位?2、着装的要点及原则?3、建立最佳服务服务形象技巧4、适度服务??第五讲、? 最佳服务形象整和技巧之姿态训练1、“ 三秒种” 印象2、动作要规范、到位?A、姿势B、语言C、表情D、目光3、缩短客人的等待时间?第六讲、? 最佳服务形象整和技巧之服务常用语1、常用各类礼貌用语使用规范2、现场语言使用实操：---当客户走近柜台前时---当客户办理业务时---当接待客户咨询时---当遇客户抱怨时---当遇客户提出表扬道