4.5 组织现况分析——某科技公司员工满意度调查实例.docVIP

4.5 组织现况分析（A Best Practice of an Oranization Status Quo Analysis） 某科技公司员工满意度调查实例 4.5.1 公司背景说明 该公司成立于199X年，初期以代理通讯产品为主。透过多元化的市场发展策略，调查前已转型为协助企业建置企业内部网络、电子商务、文件管理、网路通讯之事业顾问团队。为因应未来发展成为大中华地区的系统分析与设计领航者的愿景，特将“重视员工及主管沟通互动”列为公司整体经营策略思考要项之一。针对该公司管理阶层对员工意见的重视，以及对永续经营的承诺，更有发现问题与面对挑战的决心，希望能探讨员工对各项管理制度、组织沟通及领导的满意程度，以作为制订、调整与改进并创造更优异的经营综效策略之建立，决定透过员工满意度调查，以进行组织现况分析。 该项员工满意度调查配合组织诊断以及人力资源相关制度评估，以专案方式进行，透过调查分析，检视该公司在以下各构面的满意度现况。 组织的管理制度 跨部门的沟通与合作 部门内部的领导与沟通 采取访谈与问卷调查方式，探究公司内部管理作业现况及潜在问题，以协助该公司规划并制订有效可行的经营策略与改善对策。 基本资料 （1）组织概况（如图4.02） 董事长 董事长 总经理 网路通讯事业总 资讯整合事业处 专案顾问事业处 总管理处 后勤技术处 人事 采购 财务会计 图4.02 公司组织架构 公司快速成长所衍生的困难 公司成立之初，营业额不到新台币1亿。随着公司的转型，在千禧年之后，公司的营业额已突破新台币10亿，员工人数也由原本的数十人，在短短两三年之间，扩增至百人以上。但也立即面临以下几个问题： 公司缺乏一套良好的人力资源管理制度，来因应组织的快速成长。 公司事业处的高层主管多属业务出身，各立山头，缺乏经营管理的经验与能力，也无法从公司整体的角度来看问题。 各单位间互动不良，彼此因业务而经常产生冲突。 4.5.2 问题改善方案 为了确保改善公司的管理制度与主管的领导方式，公司将“重视员工及主管沟通互动，建立员工满意度调查制度，并提升员工之满意度”列为公司整体经营策略。 问题一：如何为公司进行员工满意度调查？ 问题二：部门间的冲突状况，能否透过员工满意度调查的结果反映出来？ 问题三：满意度调查的结果如何进行改善？ 以上三个问题深度依据该公司组织结构以图4.03表示之。 部门 部门 部门 部门 部门 组织层次： 组织管理制度 部门层次：部门内领导与沟通 跨部门层次： 部门间沟通与合作 图4.03 公司在组织上待解决之问题 1.5.3 员工满意度调查的进行 1．如何量身定做？ （1）针对各部门的关键职位担任人，进行深度访谈（in-depth interview） 在本专案中，一共访谈了来自各不同部门的20位员工。 （2）根据访谈结果，发展问卷题目 访谈稿经过整理分析，共发展出22个向度和123道题目。 2．如何透过深度访谈来探讨工作满意度？ （1）由一般性的问题开始。 例如：“你认为公司在各项管理制度上，有什么需要改善的地方？” （2）再进入特定问题的询问。 例如：“你认为公司的纯净评估制度，有什么需要改善的地方？”“你认为公司对员工的训练与发展，有什么需要改善的地方？” （3）运用探问技巧（KruegerCasey,2003） 你可不可以再多解释一点？ 能不能举个例子说明？ 这个部分，你可不可以再多说一点？ 关于XX，你所指的意思是什么？ 怎么说呢？ （4）根据前面受访者所蒐集到的讯息，探询后一位受访者的意见。（请注意不要泄露个人身份） 3．相关调查施行程序 （1）各事业处业务员与采购人员的冲突问题 原本作业流程 1．客户向业务员下单 1．客户向业务员下单 2．业务员完成Sales Order，向采购人员申请 3．采购人员统一订货 4．货到后，由业务员将货品交给客户并收款项 5．业务员向采购人员呈报，并完成相关的财会作业 业务员的心声 —我们只请采购帮我们下订单而已，（他）她们不用去谈合约，不用去议价，为何还问题层出不穷？ —我们的Sales Order都有订需求日，但我们从头到尾都要chesk。 —采购既然要我们填需求日，就应该在需求日帮忙check一下人们的机器设备ready了没。 —我已经开了好几次天窗了，我不知道怎么跟客户回答，信誉受损，而且有惩罚。请问这是部门去承担，还是采购去承担？ —我向采购下单，如果我没有去追，不是货出错，就是货没下来。 —我在采购表上面（需求日）都有写，白纸黑字，却常常自己去载货，送到新竹去。 —在整个过程中，由我去negotiate，我去找厂商，几月几号货进来由我们谈。 —采购要出单，还要请我们部门同事把料号key上去才能下采购单，如果是这样，我直接请我的助理采购单key完就直接下单就好了，