回访管理准作业规程.docVIP

天津顺驰物业管理有限公司 编号 SW-ZY-KF-02 名称 回访管理标准作业规程 版本 A/0 第 PAGE 1页共3页 编制 赵弘 更改 赵弘 审核 胡文娟 批准 关颖 生效期 2003年7月18日 回访管理标准作业规程 1.0 目的 为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。 2.0 适用范围 本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。 3.0 职责 3.1 各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。 3.2 各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。 3.3 项目经理负责重大投诉的回访工作。 3.4 客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。 3.5 分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。 4.0 程序要点 4.1 回访的时间安排及回访率。 4.1.1 10万—15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。 4.1.2 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。 4.1.3 维修回访，应完成本月维修量的50%。 4.1.4 特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。 4.2 回访人员的安排及回访方式。 4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责，其他员工给予协助。 4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。 4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。 4.2.4客户服务部每年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。 4.3 回访内容 4.3.1 服务效果的评价。 4.3.2 业主满意度。 4.3.3 业主建议征集。 4.3.4 业主需求。 4.3.5 公司每季度的回访主题。 4.4 回访措施 4.4.1 为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。 4.4.2 项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。 4.4.3 回访工作要成为项目每个人的日常工作，服务中心人员与各工种要沟 通紧密，对一些难点问题，统一口径。 4.4.4 将项目的其他回访合并到服务中心的回访中，避免回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。 4.4.5 通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。 4.4.6 客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。 4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。 4.4.8 各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发现，严肃处理。 4.5 回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中，并将回访情况及时准确的反馈给经理助理，由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。 4.6 经理助理对《业主回访记录表》进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。 4.7 经理助理每月24日之前，对当月的《业主回访记录表》进行汇总，填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。 4.8 分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。 4.9 《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。 4.10 本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。 5.0 相关记录 《业主回访记录表》 《月回访汇总表》 《一周工作通报》 《重点户明细及服务情况》