如何实施以人为本的_护理服务.pptVIP

开展礼仪服务工作的步骤 营造开展礼仪服务的氛围 制定并发放手册 礼仪服务培训 自编自演温馨服务小品强化培训效果 加强检查和监控 评选礼仪服务天使并表彰 营造开展礼仪服务的氛围 礼仪服务工作的开展涉及到每一位护士， 是人人参与的过程 反复阐述礼仪服务在护理工作中的作用 组织新护士进行授帽仪式和宣誓仪式 组织护士观看?护士职业教育??护士行为 规范??护士形体训练录像? 畅谈生活事例，感受服务对象的期望 礼仪服务四个层面 针对薄弱点、关键点、重要点而制定 护士与病人 护士与医生 护士与病人家属 护士与护士 礼仪服务培训 内容 规范与病人沟通的语言，强调礼貌性语言、安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言的使用；强调声调及音量的运用 锁定行为：坐、立、行、走、持物、推车等体态性语言规范的培训 礼仪服务程序的培训 组织护士自编自演“温馨服务”小品，强化礼仪服务效果 强化以人为本的礼仪服务程序 针对薄弱环节、关键环节、重要环节 规范接待新病人入院的服务流程 规范健康教育流程 规范出院的服务程序 检 查 和 监 控 纳入规章制度管理质量控制管理 制定违反礼仪服务的处罚条例 采取情景互动的学习方法建立护士 之间互相监督、约束的机制 护士长日常观察、访问病人、家属 不定期检查以及定期发放问卷，对 礼服务效果进行评价 效 果 开展礼仪服务的过程既是一次语言、行为的净化过程，也是一次深刻的思想和素质教育的过程 护士良好的礼仪服务行为通过教育、培训可以逐步培养 礼仪服务营造了温馨的护理文化 护士以良好的语言修养、优雅的行为举止树立护士美好的职业形象 实现了“笑、好、请、歉、忍、雅”六字服务艺术和行为 赢得病人的好评 十四、注重病人对服务质量满意度调 查的信息反馈 动因 住院病人满意度是衡量护理质量的重要标志 病人对服务质量满意度调查为改进护理质量提供了必要的信息 提供了持续性质量改进的有效途径和有效方法 调查表类别 病人对护士服务满意度调查表 病人对护士静脉穿刺满意度调查表 病人对护工、保洁员、配膳员、病 房门卫满意度调查表 服务质量调查设置原则 依据病人对护理工作的需求 整体护理深入开展的需要 依据不同时期护理服务质量存在的薄弱环节 发挥病人满意度调查的导向作用 方 法 确定以病人需求为基础的服务质量满意度调查项目 在调查项目的设置上注重服务质量满意度调查的导向作用 应用临床护理服务评价程序，促进服务质量的持续改进 确定以病人需求为基础服务质量满意度调查项目 满足病人的需求是服务质量满意度调查的基础和前提，也是根本目的 注重来自病人服务质量满意度调查的信息反馈 根据不同时期病人的实际需求，不断扩展、完善 注重服务质量满意度调查的导向作用 调查项目设置上，一方面注意结合科室护理工作的薄弱环节及一个阶段护理工作目标适时、恰当的调整，另一方面注意从深层次上引导护士进行理念与行为的变革 引导护士关注病人护理需求的变化，努力满足变化的需求 应用临床护理服务评价程序，促进服务质 量持续改进 临床护理服务评价程序包括确立标准、衡量成效、纠正偏差三个不断循环的活动过程 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动过程 将每次调查结果引入临床护理服务评价程序中，进行统计分析、衡量成效。对于病人满意度低的项目找出不满意的主要原因并以此为依据调整护理管理的重点及评价权重。每次调查结果在全科护士大会上进行讲评。并于下一个月调查后，再分析，评价整改措施的有效性和可行性，再找出病人满意度低的项目再分析确立标准进入下一个评价循环重点 护理效果 得到病人的高度认可 得到泌尿所所长及科主任的认可 得到了医生的认可 得到了上级领导的认可 受到了新闻媒体的大力宣传 谢 谢 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！ 效 果 每一个护理服务承诺都是要求护士必须做到 不断深化的护理服务承诺，促进了护理理念的 深化，带动了护理行为的变革，护理行为的变 革，加速了护理理念的更新 提高护理服务的定位层次 形成“不、情、爱、精、换、全”六字服务理 念和行为 护士服务变被动为主动 效 果（2） 提高护理服务的定位层次 形成“不、情、爱、精、换、全”六字服务理念和行为 护士服务变被动为主动 五、开展向病人献爱心月活动，进