医院导医礼仪培训教材.pptVIP

导医礼仪培训 XXX 前 言 医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。 微笑服务 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。 正确的目光交流 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 道别或握手时，目光正视对方的眼睛。 淡妆上岗 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。 外形与三姿 完美的职业形象 姿态 站姿 坐姿 行姿 站姿要领----女士前搭手站姿 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步 坐姿要领 入座要轻，坐满椅子的三分之二 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微 笑 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放或交叠 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直 行姿要领 上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30-40cm为宜。 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。 手势规范 手势是服务工作中必不可少的一种体态语言 手势的规范标准 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜。 行进指引时的姿态规范 陪同引导 上下楼梯 出入电梯 陪同引导要领 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧 双方单行行进时，要居于左前方约一米左右的位置 上下楼梯要领 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需提醒留意 陪同客户上楼时，陪同人员应走在客人后面；下楼时，应走在客户前面 坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上。 出入电梯要领 进出电梯时，应用一只手按住电梯门 如果无人操纵电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯 有人操纵电梯时应当遵守“先出后进”的原则 鞠躬礼仪 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。 文明服务七声 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 导医服务流程及语言行为规范 序号 项目 接待与服务语言 行为动作 1 患者进入门诊大厅 主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑 2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过 主动、热情、目视对方、态度和蔼 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初始患者 （称呼）：您好！简单询问病情，这样有利于分诊，可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象 导医服务流程及语言行为规范 序号 项目 接待与服务语言 行为动作 4 患者来就诊发现专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治 。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治时 “请稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位主任，您一定要找他看病的话请您明天再来好吗？我给您留