第八章 旅游行业服务心理.pptVIP

第八章 旅游行业服务心理 第八章 旅游行业服务心理 【学习目标】 １.了解服务产品的特点； ２.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的服务心理； ３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心理及应对措施。 请问：服务是产品吗？ 服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 服务提供给人们的利益： 功能价值 心理价值 心理服务 未来学家托夫勒在《未来的震荡》一书中写道:“我们正在从一种 ‘饱肚子’经济向一种‘心理’经济过渡,因为需要满足的肚子只有那么多而已!”。 如何理解这句话？ 服务组合构成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显性服务 D.隐性服务 （1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难 风险知觉的种类 功能风险 功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。 心理风险 心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。 安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的