销售人员商务礼仪培训65542720.ppt

感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 演示结束！ 培训讲师：课件制作： 课程培训目的 加强职业意识，了解专业的行为规范。 塑造良好的职业形象。 提升职业的素质和能力，为我们的成功奠定基础。 课程主要内容 一、礼仪概述 二、礼仪的重要性 三、销售人员商务礼仪 礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 什么是礼仪 我们是永固集团的市场形象代表，而并非只代表我们个人！ 1 建立我们与客户之间的良好沟通 2 推销产品前，先推销自己！ 3 为什么要注重我们的礼仪？ 销售过程中的基本礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 微笑礼仪 仪容仪表-着装礼仪(TOP原则) T—Time O—Occasion P—Place 销售过程中的基本礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 微笑礼仪 形体仪态礼仪-仪态（举止神态） 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑； 形体仪态礼仪-站姿 形体仪态礼仪-坐姿 方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水； 形体仪态礼仪-走姿 前台的手势 站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 形体仪态礼仪-标准手势 指示方向时的手势 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 形体仪态礼仪-标准手势 销售过程中的基本礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 微笑礼仪 语言礼仪-服务用语规范 称呼用语：先生、女士、小姐不离口。 礼貌用语：您好、谢谢、再见、对不起。 语音语调：准确、平稳、通俗易懂。 语言礼仪-谈话礼仪 以客户习惯的交谈方式谈话 用委婉、商量的语气与客 户交谈 认同与赞美 如何对客户说“不” 避免使用否定性的消极语言 善于提问 销售过程中的基本礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 微笑礼仪 接电话 迎客 送客 接待礼仪 索要名片 结账 show商品 接待礼仪—迎客礼仪 五步目迎 三步问候 三分笑意 欢喜注目 接待礼仪—电话礼仪 礼貌的开头语 转接电话 电话留言6W2H 礼貌结束语 热情专注 态度 充满笑意 声音 介绍商品 成交商品递交 拿商品给顾客看 您要的是这个吗？好！请您看一看。 这一款布料跟您需要的种类相似，但是口碑较好，您可以比较下！ 让您久等了这是您要的商品，请过目。 接待礼仪—show商品 收款 1、谢谢您，一共××元。 2、这是××元，请稍候。 找错钱 1、让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请原谅。 客户 质疑 1、顾客指责货款算错时。 2、确定没有算错时。 接待礼仪—收账 向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教/以后怎样与您联系？” 接待礼仪—索要名片 接待礼仪—送客 店内员工送客至门口 致送客语 目视顾客离去5秒 销售过程中的基本礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 微笑礼仪 今天您微笑了吗？ 微笑礼仪 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合