新型营业厅转型题及标杆打造.pptVIP

新型营业厅转型问题及标杆打造 目录 一、转型背景 二、存在问题 三、改造计划 一、转型背景 目前运营商的竞争，不仅仅来自运营商之间的业务，随着移动互联网对通信业的冲击，中国移动、中国联通、中国电信通吃产业上下游的局面将被打破，而移动互联网的进一步发展，还将倒逼三大运营商转型。终端手机销售和流量经营将成为当前运营商工作的焦点。 一、转型背景 1.1定位变化 在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。 1.2现存问题多 运营管理 终端销售管理 其他问题 二、存在问题 本次调研主要集中在厦门大学思明校区内，对中国移动、中国电信、中国联通三家公司的营业厅进行了初步调查，发现的问题主要集中在以下方面： 功能布局合理性 终端手机销售情况 流量与数据业务推荐情况 2.1功能布局的合理性 2.1.1功能区设置 功能区划分设置不够全面，个别营业厅没有礼品区，展示区 功能区标识不清，有些标识牌子太小，不明显 2.1功能布局的合理性 2.1.2功能区布局 功能区的布局位置范围大小不够合理，手机终端展示区域很大，但业务办理区域狭小；礼品展示区太偏。 2.2终端手机销售情况 2.2.1终端手机销售流程 很少主动询问客户需求，基本上都是按照体验式营销的销售流程来进行。 但可体验手机不多，顾客在体验手机时没能详细讲解或推销。 2.2终端手机销售情况 2.2.2终端手机销售能力 对手机参数等方面的熟悉程度不足，很多销售员只能大概说说某些手机性能如何，但并能深入比较各个机型手机的优劣。 未能挖掘发现顾客需求，在推销时以自身的偏好来为顾客做推荐。 2.2终端手机销售情况 2.2.3终端手机销售服务能力 营业厅服务人员对手机的了解程度不够 对顾客心理把握能力不足，不能够迅速推荐适合的机型 服务不够主动，基本上是等顾客提出了某些需要或问题才做回答。 某些功能区无人负责，或需要服务时未能即时出现 2.3流量与数据业务推荐情况 流量与数据业务推荐情况： 流量业务和数据业务一般都是捆绑于套餐或合约的，因此营业厅服务人员通常不会主动推销新的流量业务或数据业务。 三、改造计划—打造中国移动标杆营业厅 时间 目标 措施 第1至5天 营业厅改造 对营业厅的功能分区和环境布置进行改造，提供足够的体验环境 第6至10天 流程改造 对手机终端销售和数据、流量业务销售进行流程再造，简化购买、变更等程序，更加便捷 第11至15天 业务水平提升 对营业厅的工作人员进行业务考核，并进行集中培训，提高业务水平 第16至20天 服务水平提升 通过培训和硬件设施的改善，全面提升营业厅服务水平 三、改造计划—打造中国移动标杆营业厅 3.1功能分区与环境优化 功能区进一步细分：◆ 业务体验区◆ 咨询引导区◆ 终端销售区◆ 自助服务区◆ 营业受理区◆ VIP客户◆ 投诉处理区◆ 离网挽留区 功能区大小和分布要更加合理： 手机销售区域：终端性能分类法，终端品牌分区，终端价位分区法 环境优化，更适宜营销： 2 吸引客户五秒第一注意力 3 吸引客户留店驻足观察，了解促销活动 4 销售氛围的营造，促进客户购买欲望 1 吸引客户入店的兴趣，并关注促销活动 3.2手机终端销售的改进 3.2.1流程优化 3.2手机终端销售的改进 3.2.2销售能力提升 主动营销： 吸引顾客注意力 诱导购买兴趣 激发购买动机 时机与感情促成购买 有效询问 3.2手机终端销售的改进 3.2.3服务能力提升 分类接待客户，定位目标客户群 激发体验兴趣 观察客户兴趣点 产品演示与讲解 针对客户需求，强调客户将获得的利益 提供购买方案 3.3业务推荐的增强 3.3.1主推移动4G时代，4G服务，领先联通和电信 3.3业务推荐的增强 3.3.2业务种类多样化 按照客户需求，业务种类多样化 按客户需求，可推数据、流量业务定制，业务个人化 3.4其他方面改造 打造手机终端的自有品牌