客户投诉系统演 2.0.pptVIP

* 状态和备注 * 如果大家仍有不清楚的地方，请在Excel模板上实际操作一下，实在不清楚的地方，请联系我。 赵建平/KevinE-mail: kevin.zhao@sic-processing.cn * Thank you! SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH * SiC Processing GmbH SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH Winner Winner of 2008 Cleantech Innovation Award Top 10 of SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 SiC Processing GmbH, March 2011 客户投诉系统演示 Kevin 2011/8/19 * * 背景 近期发生几起客户投诉事件，但在处理过程中，由于没有固定的处理投诉模式，经常会发生多部门交叉处理，浪费了人力、物力，且降低了效率，针对这一情况，我们制订了“客户投诉系统”，统一处理投诉的流程，监督处理投诉的效率和效果，不过，这个系统尚处于试运行阶段，望大家批评指正，使其在实际应用中发挥最大的作用。 * 框架 客户投诉输入及责任人 原因分析及问题确定 C1. 质量问题解决 C2. 应用问题解决 D. 状态和备注 * A.投诉输入及责任人 * 功能说明： 1. 商务部需要选择一个专人负责填写，目前处于待选择过程中； 2. 只需要填写“日期”，“客户”，“投诉描述”，选择相应“工厂”； 3. 选择相应“工厂”后，“责任人”会自动出现，目前SWU YuhaiDolly； SBD DaveRichard； SZJ AndyBindy； SYZ FondaTom； SJDZ X（暂定） ； 4. 输入“日期”格式一定要正确 (MM/DD)。 * B.原因分析及问题确定 * 功能说明： 1. 责任人需要填写“实际原因截止时间”，“原因描述”和选择“投诉类型”； 2. 要在客户投诉后7天内确定原因； 3. 各种投诉的定义（试行）： a. 回收产品质量投诉指产品检测在标准以外，例如D50超标，PEG PH值不合格； b. 包装物流现场设备等质量投诉，例如包装脏，物流不及时等; c. 应用投诉指A和B投诉类型之外的投诉，例如近期砂浆各项指标都合格，但是线痕很多； 4. 如果是质量或物流投诉，改进责任人显示对应工厂责任人，关注“C1.质量问题解决”版块； 如果是应用投诉，改进责任人显示为Kim，关注“C2.应用问题解决”版块。 * C1.质量问题解决 * 功能说明： 1. 需要填写“书面答复客户时间”，“纠正预防措施实际完成时间 ”和“纠正预防措施描述”，选择“客户是否接受？”； 2. 对于质量投诉，最迟答复客户时间为客户投诉后7天内，纠正预防措施最迟完成时间为客户投诉后14天内； 对于包装和物流投诉，最迟答复客户时间为客户投诉后3天内，纠正预防措施最迟完成时间为客户投诉后14天内； 3. 客户是否接受会由商务部验证，如果填写情况与实际不符，会追究相关责任人。 * C2.应用问题解决 * 功能说明： 1. 需要填写“实际了解完成时间”，“实际给出合理化建议时间”，“合理化建议描述”和“客户反馈”，选择“合理化建议是否被客户采纳？”; 2. 对于应用投诉，客户情况了解完成时间为客户投诉后14天内，最迟给出合理化建议时间为客户投诉后21天内; 3.合理化建议是否被客户采纳会由商务部验证，如果填写情况与实际