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养生馆标准工作流程及岗位职责 千年艾体验中心秉承“蕲艾养生，问道千年”的宗旨，提倡健康养生的经营理念，着力打造全国统一的高品质的养生会所，为全国的众筹店，传统的加盟店提供统一标准化。 目录 千年艾体验馆服务礼仪标准及流程 第一节 体验馆每日晨会流程 接待客人的标准及流程 产品销售流程 体验馆投诉问题处理的标准化流程 体验馆员工岗位职责 体验馆管理制度 千年艾体验馆服务礼仪标准及流程 第一节 每日晨会流程 点名、检查仪容仪表、公布业绩排名、每日晨训、宣布当日之预约情况、安排当日工作、结束 各岗位开始标准服务 备注： 晨会内容包括： 每日个案分析； 产品知识强化； 销售技巧； 疗程搭配； 服务意识及敬业精神。 2、所有的养生师必须每日上班前，在前台收银员处查看前一天个人上钟的情况，并确认后签上自己的名字。 第二节 接待客人的标准及流程 1、迎客标准及流程 营销部长站立点门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： 立姿端正、收腹、挺胸、抬头，成“T字步“站立。 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 精神饱满，面带微信（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意） 面朝外，目光始终注视观察体验馆门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看门外招牌。立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好，欢迎光临千年艾！请问有什么可以帮到您？”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应，如遇雨天，大门口保安可撑伞把客人接进馆内。 目光含笑地注视客人，笑容亲切地询问：“先生和姐姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗？” 带客人进房间一定要站立在右边，引领客人指定房间后，营销部长应咨询贵宾做哪些服务项目，以及介绍技术总监给客人，详细了解贵宾的身体现实状况。 服务区礼仪标准 在服务区内，若碰到客人，养生师一定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好！”等客人走过之后再走，只要见到客人都须主动打招呼。 服务区不得发出任何不正常的异声（如养生师走路要轻），养生师在营业区内不可交头接耳，开玩笑，进房间前，一定要敲门问客人：“不好意思，打扰一下。我们可以进来吗？”征得同意后，方可进入，在服务客人的过程中，切记不可接听电话。 送客礼仪标准及流程 必须在做完服务后，站在房间门口，等待客人一同到一楼大门前台结账，同时将自己服务是项目报告给前台收银。 结完账后前台收银及管理人员一起欢送顾客离开，并且守在一边的养生师要说“请慢走，欢迎下次再光临千年艾”。 注：不同类型顾客的接待需注意事项： 急躁型：此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。 迟钝型：此类顾客不会轻易决定购买产品或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。 含蓄型：此类顾客要从其动作或表情中仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。 健谈型：此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探查其消费动机及产品的意见，从他滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。 抑制型：此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品特色以及功效或服务项目的品种以及价格，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全齐美。 疑虑型：此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说明，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。 知音型：此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而又为其费心推销。 包容型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气，谨慎，使其感觉实在，可信度高。 挑剔型：对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。 产品及服务项目的销售流程 第一阶段：吸引顾客的注意 服装仪容整齐，使管理产生良好的印象； 自主介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。 第二阶段：激发顾客的兴趣 运用产品特点； 针对顾客身体的状况说明相关功效。 第三阶段：引导顾客消费 强调产品特性，加深顾客的印象，让顾客亲自使用或现场体验。 第四阶段：再次引导顾客多次回头消费 1、制造顾客购买产品和享受服务项目后可获得的利益，如：赠免费券体验，办卡多次来消费。 2、举出他人在此体验馆做项目后的真实效果的实例。 第五阶段：与同类产品比较 通过与同类产品的比较来说明自身优点； 亲切地回答顾客的问题，消除顾客反对的心理； 说明价格的合理，促使顾客决意购买。 第六阶段：让顾客充满信心购买 让顾客了解产品的效用及价值；