第四章-危 机管理计划.pptVIP

21世纪工商管理系列教材 21世纪工商管理系列教材 第四章 危机管理计划 主 编：刘 刚 夫未战而庙算胜者,得算多也;未战而庙算不胜者,得算少也。多算胜,少算不胜,而况于无算乎! ——《孙子兵法·计篇》 学习目标 明确危机管理计划的内容 一 掌握危机管理计划的制定过程 二 熟知危机管理计划的培训流程 三 四 了解危机管理计划演习的必要性 应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样,认识到危机也是不可避免的,也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯,而是出于知道自己准备好之后的力量。 —— 斯蒂芬·菲克 引 例 英国海上石油公司危机管理计划的制定 作为洛杉矶联合石油公司的分公司,英国海上石油公司拥有北海上的海泽·阿尔法石油钻井平台。在已有的海上事故处理应急工作程序的基础之上,该公司委托苏格兰公共关系公司对原有计划进行审查并补充一个行动计划。以下我们简要介绍该危机管理计划的制定过程。 对现有应急计划的审查 苏格兰公共关系公司此项目的目标是为英国海上石油公司审查原有的处理海上事故的应急工作程序,并在此基础上补充一个行动计划。审查完成后,公共关系公司发现,在英国海上石油公司精心设计的应急计划中(包括疏散、安全、防火、联络救援 服务等),并未包括公共关系活动。而实际上,在公司发生重大事故时,公共关系活动是必不可少的,且与公众的无效的沟通不仅无法帮助公司摆脱困境,而且还可能给企业带来危害。对于英国海上石油公司而言,其公众关系可能涉及的人群有:员工亲属、当地议员、政府及其机构、地方管理机构、保险和金融机构、警方和紧急服务机构、特殊利益集团(如渔民)、环境保护主义者等。 工作目标 在对英国海上石油公司现有的应急计划进行分析及审查后,苏格兰公共关系公司规划出了此项目需达到的目标:首先,在英国海上石油公司发生重大事故后,确保其公司内部能够有一批熟悉新闻媒体的工作人员(包括英国新闻媒体和国际 引 例 英国海上石油公司危机管理计划的制定 新闻媒体);其次,在英国海上石油公司的事故在媒体报道过程中,确保公司的高级管理层和相关负责人有能力应对媒体的采访;最后,事故发生后,企业需要召集相关人员以协助处理危机,在这个过程中需确保被召集的工作人员能够尽快了解事故相关的背景材料,使之能够胜任处理媒体和员工亲属打来的大量询问电话的工作。 概括起来,苏格兰公共关系公司的工作目标为:在事故发生后,企业内负责事故处理的管理者和工作人员能够尽快地适应“应对媒体”这一平时并不熟悉的工作。 公关应急计划的制定 公关应急计划包括以下三部分: 第一,确定可能会对事故感兴趣的媒体。英国媒体主要分为以下几类:地方报纸,全国性报纸,地方广播电台和电视台,全国性广播电台和电视台,通讯社以及贸易、技术和专业媒体。公司应该做到的是:将媒体的分类情况告知有关人员,了解不同媒体的不同截稿时间和新闻兴趣。当英国海上石油公司的危机处理相关人员得到了媒体的详细材料,就能够更好地应对危机发生时可能会面临的有关媒体的问题。 第二,危机事件中应急工作人员的作用。事故发生后,除了有关媒体或者相关机构会致电企业询问有关事故的信息,企业员工的亲属也希望通过企业了解 引 例 英国海上石油公司危机管理计划的制定 事故情况,因此,企业员工在处理询问时应做到以下要求:首先,言辞准确、有礼貌,以免引起猜测;其次,切勿就事故情况与询问者展开探讨;最后,途径必须为企业规定的正式途径,所有交流均应转由专业的负责人员处理。 第三,答复各类询问。首先,来自媒体的询问。对待这类询问,工作人员应该以客观的态度,向媒体提供真实、客观的信息,避免错误信息泛滥、谣言四起的不良现象。且公司应该根据事故发展的真实情况,准备一份情况声明,随着事故的进展,不断更新。其次,来自员工亲属的询问。对待这类询问,工作人员应该抱以同情的态度,且要为企业树立真诚、负责的形象,使员工亲属愿意相信和依赖企业,减少焦虑和不安,以避免员工亲属散布对企业不利的信息。最后,来自其他利益团体的询问。对待这类询问,工作人员应该做到礼貌和耐心,并转由公司内适当的部门或员工回应。 紧急事件分类 英国海上石油公司的事故可以分为三类:A级事故,即可能引起严重的人员伤亡?或设备损坏的事故;B级事故,即致命的灾祸和设备损坏并导致停工的事故;C级事故,即可能的重大灾难。对待不同级别的事故,企业需制定不同的公共关系处理计划。 引 例 英国海上石油公司危机管理计划的制定 处理媒体询问的工作纲领 应急媒体反应小组工作纲领的主要目的是帮助工作人员更好地应对各种可能出现的事故,纲领包括以下内容:电话应答技巧、“要”与“不要”、使用背景材料和与媒体记者面对面地交流接触。除了制定纲领外,企业在日常工作中,应对纲领中所涉及技能给予员工相应的训练和演习。 除上述内容之外,