顾问式销(内训版).ppt

步骤一：搞清楚被拒绝的原因 找到“真正”的拒绝 顾客很少会告诉你他拒绝的真正原因 避免回答错误的拒绝 答非所问 避免语调听起来像在狡辩 大部分人不喜欢承认自己错了 让自己有时间思考 “我现在不知道这个问题的答案，但给我24小时的时间，我一定会给你满意的答案” 缩短谈话时间 “是不是我问到了关键，让他不停的说？” “是不是在拖延我？” 1%的原则 当一个顾客要拖延，他就能想出非常有创意的理由。 当你要求顾客告诉你更多拒绝的理由时，你会听到许多特别的原因。这称为“1%”。 * 步骤二：确认拒绝的真正理由 案例： 顾客：在你继续进一步谈论的时，我一定要先告诉你我很关心运送方面的问题。 顾问：可不可以请你多告诉我一些，你担心产品运送哪方面的问题？（弄清楚拒绝理由）] 顾问：喔！两年前，我们改变购买对象，他们承诺言我们会准时将货物送到。如果却发现，他们所谓的准时的运送是指早上八点到下午五点之间运送。我们通常在要货之后几个小时就会收到产品的。 顾问：你关心的是不是指，希望在订货当天下午就可以收到产品，我这样说对吗？（确认拒绝理由） 顾客：正是这样。 这并不是一个难以处理的拒绝。而这个步骤的另外一个关键好处就是，它可以帮你更确定拒绝的理由。 * 步骤三：判定回绝的类型 顾客的两种拒绝 误解 产品缺点 * 步骤四：确认顾客的拒绝 顾客：“我还是觉得······” 案例： 顾问：我们所发现的是，你只要和推荐给你的会计师合作，不但可以保证你的工作会符合你的品质标准，同时你也可以省下一笔钱，不用一遇到问题，就得到很多的顾问费用。 顾客：我了解了。 ?顾问：我有没有回答了你的问题呢？ 你不必太担心在这个步骤在什么拘泥的字眼，这其实很简单，你只要问 “你听来觉得如何？” “可以吗？” 都是一种方法，关键在于试着让顾客告诉你，你已经回答了他的问题。 * 万能的解除抗拒之句“这就是我在这里的原因” 顾客：我们不需要任何你们的产品。 顾问：这就是我为什么会站在这里，我了解你不是我们现在的客户，而且…… 顾客：我们现在已经有另位一位经销商。 顾问：这就是为什么我会在这里的原因，我们相信当你做了决定…… 顾客：我们对你们公司很有不愉快的合作经验。 顾问：这就是我在这里的原因。我们公司已经有很大的改变…… 顾客：我们已经使用了一些你们公司的产品。 顾问：这就是我在这里的理由，我们公司很感激你们的支持，并希望…… 这个缓和拒绝的方法，正是许多对你有所帮助的方法之一。好了，别谢我了，这就是为什么我在这里的原因。 * 背景探索 还有其它问题吗？ 确认调查方向 形成问题 影响探测 测试理解程度 还有其它要注意的事吗？ 承诺改变 详列并确认需求 还有其它需求吗？ 排列优先顺序 将衡量标准变成明确需求 对明确需求的承诺 向我承诺 建议解决方案 确认利益 要求承诺 讨论后勤支援 向顾客再次确认 重新审视后勤支援 重新审视解决方案 重新审视改变 顾问 * 使用顾问式销售前的八个问题 * 问题一：客户在哪里决定阶段？ 是谁主动找谁的？ 问题二：什么成交测试是重要的？ 我真的要解决这个问题吗？ 我必须做什么来解决这个问题了？ 我要和谁一起来解决这个问题了？ 问题三：目前你的优、缺点为何？ 问题四：竞争者的优、缺点为何？ 问题五：你预料可能会从客户那里听到什么拒绝？ 问题六：你将如何配合客户去调整开场白？ 你要准备多少？ 问题七：你预期需要有什么帮助？ 测试顾客的价格 让客户慎重 问题八：你的客户属于哪种类型？ 支配型性格——“我要支配你” 分析型性格——“你有哪些证据” 社交型性格——“我的感受是” 表达型性格——“我要说的是” * 遵循销售过程 步骤一：设计一个立即行动计划 开始要求自己实践学到的技巧永远不嫌快，一个立即提出一些简单问题： ?我要改变的习惯有哪些？ 我要建立哪些新习惯？ 一开始就要认真执行的步骤有哪些？ 一致性坚持并不是养成新习惯的唯一方法。为了让我自己不致远离新的习惯，我得 我可以请求哪些帮助？我打算请他协助什么？ 步骤二：利用辅助工具 提醒卡：帮你更自然地使用这个销售过程，但是有时会出现一些误解。身上带着工作提醒卡的目的，并不是要让你在和顾客谈生意时看的小抄，而只是让你在顾客进你办公室时，或你走进他们办公室之前，停下不看一眼，你大概很难在一次拜访中，就完所有的销售过程，所以这张提醒卡只是要你看一下你将遭遇的步骤。 笔记本：可以在顾客面前使作，它最大帮助就是可以让你记录事情。 步骤三：奉行后续行动 步骤四：创造文化改变 * 祝你成功！ Thank! * 练习——装饰公司的王经理 ___________________ ___________________ 如果我想到一个解决方案，能够完全符合你所想寻找的，我是否可以得到你愿意采纳